Topdrukte en reputatie: ‘Onze bezorgers zijn hét gezicht van ons merk’

Als bedrijf speelt PostNL een belangrijke en centrale rol in de samenleving. In Nederland en België bedient het miljoenen consumenten en heeft het bedrijf meer dan 33.000 mensen in dienst. Hiervan is het overgrote deel werkzaam in de sortering en bezorging van post en pakketten voor talloze webwinkels en de overheid. Voor zo’n grote werkgever spelen vakbonden en toezichthouders vanzelfsprekend ook een belangrijke rol in de dagelijkse communicatie van het bedrijf. Daarnaast is PostNL beursgenoteerd en heeft het daarmee ook de verantwoordelijkheid om aandeelhouders en financiële autoriteiten goed te informeren over de stand van zaken binnen het bedrijf. Ook is PostNL sinds begin 2024 mede-naamgever van de professionele wielerformatie dsm-firmenich PostNL. “Een breed palet aan stakeholders,” concludeert Limon. De taak van haar 40-koppige team is ervoor te zorgen dat de communicatie met al deze partijen soepel verloopt. Het uiteindelijke doel is dat alle stakeholders op de hoogte zijn van grote veranderingen, dat iedereen binnen het bedrijf optimaal kan functioneren en zich betrokken voelt, en dat zowel de reputatie als het merk PostNL wordt versterkt. Voor alle doelgroepen hanteert PostNL een geïntegreerde communicatieaanpak, vaak een combinatie van fysieke en digitale middelen. Limon: “Voor de communicatie naar consumenten spelen onze bezorgers een belangrijke rol. Ze zijn geliefd in de buurt en vormen tegenwoordig een herkenbaar onderdeel van het straatbeeld. Op die manier zijn zij ook hét gezicht van ons merk in het land en vaak de eerste persoon met wie consumenten contact hebben.” 

‘Applaus krijg je nu eenmaal minder snel, dat hoort ook een beetje bij ons vak’

Sociale rol

Verder vervullen bezorgers niet alleen een logistieke, maar ook een sociale rol in de samenleving. Ze kennen de buurt, de mensen, en zelfs hun persoonlijke situaties. Zo kunnen, op initiatief van een bezorger, in samenwerking met de gemeente maatschappelijke diensten worden ingeschakeld. Via digitale kanalen probeert PostNL consumenten te bereiken, bijvoorbeeld via de PostNL-app. Met deze app blijven gebruikers op de hoogte van de status van hun pakketten en kunnen ze aangeven wanneer en hoe zij deze willen laten bezorgen. “Voor de communicatie met onze medewerkers hebben we ons personeelsblad ‘Dichtbij’, waarin we verhalen van collega’s delen”, vertelt Limon. “Om hen te ondersteunen in hun werk bieden we daarnaast intranet en een app. Hiermee bereiken we ook onze collega’s die niet achter een bureau werken.” Als grootste post- en pakketbezorger van Nederland, met dagelijks gemiddeld 1,1 miljoen pakketten en 6,9 miljoen brieven, is PostNL een makkelijk doelwit voor kritiek. Dit jaar verschenen bijvoorbeeld meerdere artikelen over vertragingen bij PostNL. Limon erkent dit. “Applaus krijg je nu eenmaal minder snel; dat hoort ook een beetje bij ons vak”, zegt ze. Bij PostNL wordt 98 procent van de pakketjes op tijd bezorgd. “Omdat het zo vanzelfsprekend is dat pakketjes op tijd aankomen, valt het extra op als dat een keer niet lukt.”

Tahira Limon, directeur communicatie PostNL. (Foto: Ron Moerkerken)

Feestdagen

Een periode waarin de pakketbezorging onder druk staat, is het einde van het jaar, wanneer de feestdagen kort op elkaar volgen. Tijdens deze periode, waarin dagen zoals Black Friday, Sinterklaas, Kerstmis en de jaarwisseling vallen, worden er veel online aankopen gedaan. De bedrijfsstrategie van PostNL draait, kort gezegd, om het zijn van de favoriete post- en pakketbezorger. Tijdens deze periode staat er door het grote aantal bestellingen flinke druk op de bezorgers en kunnen zo vertragingen in de postbezorging ontstaan. Slechte bezorgervaringen tijdens de kerstperiode zouden de reputatie van PostNL kunnen schaden.

Zoveel mogelijk spreiden

“De feestdagen zijn voor PostNL enorm belangrijk. In lijn met onze maatschappelijke rol willen we er graag aan bijdragen dat het voor iedereen een mooie feestelijke periode wordt. Dit willen we op een zo goed mogelijke manier doen,” vertelt Limon. Volgens haar is de belangrijkste boodschap van PostNL in de aanloop naar het einde van het jaar: zoveel mogelijk spreiden.

Naast het inzetten van extra personeel speelt communicatie hierin een cruciale rol. Zo waren er de afgelopen weken campagnes van PostNL te zien waarin consumenten besteltips krijgen van PostNL en worden zij door webwinkels aangespoord om hun cadeaus op tijd te bestellen. “Daarnaast blijven we in nauw contact met onze klanten, zodat wij kunnen anticiperen op acties die zij organiseren. Ook aan hen geven wij de boodschap mee: spoor mensen aan om hun producten eerder te bestellen. Brancheorganisaties ondersteunen ons hier ook in. Uiteindelijk doen we het met z’n allen”, legt Limon uit. 

Limon kijkt terug op een waardevol eerste jaar als directeur Communicatie. Dit jaar werd onder meer gekenmerkt door de roep om de postdienstverlening in Nederland toekomstbestendig te maken en door de start van wielerformatie dsm-firmenich PostNL. Over wat haar werk bij PostNL interessant en uitdagend maakt, is Limon enthousiast. “Er zijn in Nederland maar weinig bedrijven die dagelijks zo’n breed palet aan stakeholders dienen. Wij hebben de verantwoordelijkheid om al onze stakeholders te ondersteunen bij het behalen van hun eigen doelen. Onze communicatiestrategie is succesvol wanneer we hierin slagen. Om dit goed te doen, is het cruciaal dat we blijven luisteren, vernieuwen en innoveren.”

Dit artikel is ook gepubliceerd in C: hét communicatiemagazine van Nederland met de laatste trends en actualiteiten, inhoudelijke rapportages, spraakmakende projecten en diepte-interviews met communicatieprofessionals. Leden van Logeion ontvangen het vakblad acht keer per jaar gratis op de mat, maar ook wanneer je niet aangesloten bent bij de beroepsorganisatie kun jij je abonneren op dit full colour blad vol vakkennis.