Luisteren en betekenisgeving nader bezien

Instrumentele communicatie domineert volgens Van Rooij de professionele communicatie in het publieke domein, wat waarschijnlijk niemand zal ontkennen. Met retorische en sociaalpsychologische technieken wordt geprobeerd mensen in een bepaalde richting te bewegen: weerstand voorkomen, wegnemen of reduceren, gedrag beïnvloeden, de eenheid bewaren. Met de inzet van middelen die zich daar het best voor lenen, van websites, sociale media, influencers, billboards, televisiespots tot informatiebijeenkomsten. Er wordt, in de visie van Van Rooij, teveel gezonden en teveel gestuurd. De taak van de communicatieadviseur in het publieke domein zou er primair op gericht moeten zijn te horen wat de doelgroep zegt, een dialoog creëren én onderhouden. Intern met medewerkers, extern met burgers en andere betrokkenen. Dat roept, niet geheel toevallig, de titel in herinnering van de inaugurele rede die zijn promotor Noelle Aarts destijds hield bij de aanvaarding van haar aanstelling van bijzonder hoogleraar op de Logeion-leerstoel: Een gesprek zonder einde.[1]

Het onderzoek gaat over luisteren, maar ook over betekenisgeving: hoe geven mensen betekenis aan een gebeurtenis of een reeks gebeurtenissen. En dan met name in situaties die spanning oproepen, zoals het toeslagenschandaal en de in- en externe effecten daarvan bij de Belastingdienst waar Van Rooij ook zijn onderzoek deed. Het onderzoek draait uiteindelijk om de vraag: (hoe) kun je met communicatie bij in- en externe doelgroepen spanning reduceren. En dan zonder te sturen.

Dialoog over het vak in plaats van oppositie

Van Rooijs dissertatie stimuleert mij op een aantal punten tot een poging tot dialoog. Ik vermijd opzettelijk de term discussie, want dat suggereert dat ieder zijn gelijk probeert te halen, op grond van ethische, pragmatische of methodologische overtuigingen. Het is wel eens tijd dat we in de communicatiewereld de dialoog aangaan over de vraag waarom we doen wat we doen, zoals Van Rooij ook voorstaat. Maar ik zou dan wel verder willen gaan en er ook de vraag aan verbinden of de verschillende manieren waarop we het vak uitoefenen elkaar uitsluiten en of er een aanpak is die in een gegeven situatie beter werkt dan de andere. Er zijn diverse punten waarover ik Van Rooij (en diverse vakgenoten die hetzelfde gedachtengoed voorstaan) eens zou willen horen doorpraten, in open dialoog met vakgenoten die anders tegen communicatie in en door publieke organisaties aankijken en die er niet per se op uit zijn hun gelijk te halen. Ik noem hieronder een paar van die punten.

Vragen

Wat mij opvalt, is dat het fenomeen luisteren nergens wordt uitgediept. Luisteren is interpreteren van wat je hoort. Maar jouw interpretatie is niet per definitie – of per definitie niet – de interpretatie van een ander. Ieder heeft zijn eigen referentiekader van waaruit hij interpreteert: aannames, overtuigingen, de ander niet goed verstaan, er niet helemaal bij zijn met je hoofd, obsessies, trauma’s.‘Wat hij eigenlijk wil zeggen, is…’ heb ik tijdens overleggen en discussies vaak gehoord. Als het ging om een uitspraak van mijzelf, gebeurde het nogal eens dat ik mij niet herkende in de uitleg van mijn ‘tolk’: dat bedoelde ik helemaal niet. Hij interpreteerde mijn uitspraak binnen zijn eigen referentiekader. Daar reageerden degenen die mijn oorspronkelijke uitspraak of betoog niet begrepen ieder binnen hun eigen referentiekaders weer op. En zo ontstaan evenzovele betekenissen. 

Betekenis is een ander begrip dat vaag blijft. Overigens ook bij de man die het in het laatste kwart van de vorige eeuw in de organisatiepsychologie op de kaart zette en er ook in de communicatiewereld school mee maakte, Karl Weick, in de dissertatie prominent aanwezig. Aan wat we niet kunnen doorgronden, geven we heel vaak betekenis. We proberen het op de een of andere manier te verklaren, er zin aan te geven. Dat fenomeen kun je vanzelfsprekend bestuderen waarbij je tot interessante inzichten kan komen, zoals waarom mannen die branden blussen niet direct geporteerd zijn voor het uitvoeren van preventie-activiteiten. De betekenis van hun werk ligt in directe actie en hulpverlening onder moeilijke omstandigheden. Maar tegelijkertijd kun je betekenisgeving problematiseren, want het ligt niet altijd zo duidelijk als in het voorbeeld. Wanneer ontstaat bijvoorbeeld een breed gedragen betekenisgeving bij een groep medewerkers met verschillende taken waaruit hun specifieke werkzaamheden voortvloeien, zoals bij de Belastingdienst? 
Ligt de betekenis voor de een in een maatschappelijke opdracht omwille van het algemeen belang, voor de ander kan het de rechtvaardigheid van bestrijding van fraude zijn, voor weer een ander gewoon werk van negen tot vijf om de hypotheek te kunnen betalen. En die betekenissen kunnen weer heel verschillende drijfveren hebben: trauma’s, frustraties, persoonlijke bekendheid met mensen die het moeilijk hebben, behoefte aan sociaal contact. Maar als je luistert en concludeert welke betekenissen mensen in een groep aan hun werk en situaties geven, weet je dan wel echt wat hen beweegt? Het is uiteindelijk jouw interpretatie van wat gezegd is.

‘Maar als je luistert en concludeert welke betekenissen mensen in een groep aan hun werk en situaties geven, weet je dan wel echtwat hen beweegt?’

Werkt het?

Of luisteren en interactionele communicatie hebben geleid tot spanningsreductie – en bij voorkeur een duurzame spanningsreductie, want wat heb je eraan als kort erop de spanning weer de kop opsteekt – valt niet te zeggen. Dat kan ook nauwelijks of eigenlijk niet, want bij een vervolgonderzoek kan en zal de situatie waarschijnlijk zijn veranderd door bijvoorbeeld nieuwe, mogelijk mitigerende of juist verscherpende gebeurtenissen, nieuwe mensen of nieuw management. Zou interactionele communicatie helpen in nieuwe gevallen? Daarvoor zou je het onderzoek moeten uitvoeren met een gelijktijdig aanwezige controlegroep, bestaande uit vergelijkbare participanten. Met een nulmeting. Je hoeft niet te twijfelen aan de waarde van casestudies en kwalitatief onderzoek om daar de wenselijkheid van in te zien als je het effect en de voorspelbaarheid van een werkwijze wil meten.

De opdracht van de communicatieprofessionals in publieke organisatie

Van Rooij komt tot zijn bevindingen op basis van documentonderzoek en drie zogeheten casestudies. Een casestudie is een vorm van onderzoek waarbij je één situatie als onderzoeksobject neemt. Een consequentie is dat je je bevindingen niet kan generaliseren: wat je in die ene casus ontdekt, hoeft helemaal niet te gelden voor andere situaties. Daarvoor zou je veel meer zoveel mogelijk vergelijkbare situaties moeten onderzoeken. Bovendien gaat het om interpretatief onderzoek: jouw verklaring van de situatie kan als zorgvuldig en nauwkeurig verantwoord overkomen, maar een andere interpreet, met een ander referentiekader kan tot andere uitspraken komen. Er is geen objectieve toetssteen. Dat is inherent aan interpretatief onderzoek.

Toch doet Van Rooij wel de uitspraak dat communicatieprofessionals in publieke organisaties zich zouden moeten richten op interactionele communicatie. Hij spreekt zich uit tegen zenden, of teksten produceren om weerstand te verminderen om eenheid te bewaren of creëren. Geen kwaad woord over interactionele communicatie, maar waarom moet dat de kerntaak van communicatieadviseurs in publieke organisaties zijn? Een punt is dat in en door een publieke organisatie nu eenmaal ook heel veel gezonden moet worden. Er moeten voorlichtings- en informatiematerialen van allerlei aard gemaakt worden, onder meer over regelingen, subsidies en beleid. Wat is daar tegen? Het zou slecht zijn als publieke organisaties dat niet zouden doen. Ook het helpen voorkomen of verminderen van weerstand is niet per se een slechte zaak. Wie kent geen situaties waarin leidinggevenden of directies door ongelukkig te communiceren – zonder dat ze er zelf erg in hebben – medewerkers of doelgroepen tegen de haren instrijken of zelfs in de gordijnen jagen? De communicatieadviseur is bij uitstek degene die daarop kan wijzen en teksten herformuleren. Dat is het op basis van expertise voorkomen van onbedoelde stommiteiten. Een wezenlijk punt is ook wat de organisatieleiding kan met de uitkomsten van de interacties als ze conflicteren met de taakstelling of het door de politieke wind ingegeven beleid van de organisatie?

Visie als gevolg of als kompas

Een intrigerende vraag is of het onderzoek van Van Rooij heeft geleid tot zijn visie op communicatie, ofwel dat zijn visie op communicatie het onderzoek heeft vormgegeven, wellicht zonder dat hij zich van dat laatste bewust was. Juist bij kwalitatief onderzoek is er het risico op wat Van Rooij organisaties verwijt: zelfreferentialiteit. Je vertaalt wat je ziet vanuit je eigen kaders. Daarmee doe je de anderen tekort. Maar de vraag is of je wel anders kán. Je probeert je eigen aannames zoveel mogelijk apart te zetten, maar kun je helemaal zonder je eigen denkkaders en -patronen? Alleen al de keuze voor een onderwerp en de onderzoeksvragen komen uit jouw eigen koker. Confirmation bias ligt altijd op de loer: je vindt vooral waarnaar je zoekt. Het zou mooi zijn als deze dissertatie de aanleiding zou vormen voor een open en diepgaande dialoog over het communicatievak in en door publieke organisaties. Nu gaat de vakontwikkeling niet dieper dan elkaar opvolgende modes.

[1] Van Rooij, H.J.M. (2023). Luisteren naar ruis. Een onderzoek bij de Belastingdienst over communicatie als spanningsreductie.Dissertatie RU Nijmegen. [1] Aarts, N. (2009). Een gesprek zonder einde. Over strategische communicatie in een voortdurend veranderende omgeving. Amsterdam: Vossius Pers.

Dit artikel is ook gepubliceerd in C: hét communicatiemagazine van Nederland met de laatste trends en actualiteiten, inhoudelijke rapportages, spraakmakende projecten en diepte-interviews met communicatieprofessionals. Leden van Logeion ontvangen het vakblad acht keer per jaar gratis op de mat, maar ook wanneer je niet aangesloten bent bij de beroepsorganisatie kun jij je abonneren op dit full colour blad vol vakkennis.