Luisteren is een vak apart
Als we het over één ding eens zijn in ons vak, is het wel dat luisteren een kerntaak is. De buitenwereld binnen halen, de leefwereld kennen van onze contactgroepen – de mensen naar of met wie we willen of moeten communiceren – en aansluiten bij de prioriteiten in de organisatie. Allemaal aspecten van ons vak waarvoor luisteren elementair is. Toch besteden we er structureel weinig tijd aan en doen we bovendien te gemakkelijk alsof het vanzelf gaat.
Wat bedoelen we met luisteren?
Het is niet zo gek dat we er weinig tijd aan besteden. In de meeste handboeken over communicatie gaat het over de communicator als producent of zender, vrijwel niet over de communicator als ontvanger, begint het overzichtsboek Listening and human communication in the 21ste century, en veel methodieken zijn het beste te karakteriseren als een quick fix lijstje. De eind vorige eeuw opgerichte International Listening Association, die de theorieontwikkeling over luisteren als missie heeft, definieert luisteren als ‘het proces van ontvangen van, betekenis verlenen aan en beantwoorden van verbale en non-verbale berichten’. Dat betekent meteen al dat luisteren ook kijken (observeren) impliceert. Maar ook dat luisteren onlosmakelijk verbonden is aan communiceren. Op iedere luisteractie volgt betekenisverlening (wat wordt hier gezegd of getoond) en dat leidt tot een respons, naar wie dan ook. Je kunt luisteren (en kijken) wel zien als een psychologisch proces, zegt dit boek, maar dat is niet het enige. Het is ook een sociologisch proces, in zoverre dat luisteren leidt tot waarderen van wat je hoort en ziet en tot een respons, die vervolgens kan leiden tot een andere of een meer algemene betekenisverlening. Het proces van luisteren stopt dus ook niet bij de luisteractie zelf.
Luisteren is goud
Aanvankelijk gingen de boeken over luisteren vooral over de therapeut die luistert naar de cliënt, met als goede uitzondering het boek van Rik Siere, dat helaas veel te vroeg bij De Slegte eindigde. Maar dat is snel aan het veranderen. Er komen nu steeds meer boeken op de markt die toepasbaar zijn op luisteren in een organisatiecontext. In zijn boek Luisteren is goud, beschrijft Eric de Haan de basisprincipes van het wereldberoemde Theory U model van Otto Scharmer (zie kader). Om goed te luisteren moet je moeite doen. En dat is hard nodig, zegt hij, want wie niet bezig is beter te luisteren, is bezig doof te worden. En dat kan geen enkele organisatie zich nog permitteren. Corine Jansen, ooit de eerste (en volgens mij nog steeds enige) Chief Listening Officer, heeft er haar levenswerk van gemaakt om medewerkers van organisaties te helpen beter te luisteren. Zij analyseert daarvoor hoe iedereen luistert. Ik weet uit ervaring dat dat best confronterend is, want we denken van onszelf al gauw dat we het goed doen. Hoewel we er in ons vakgebied zonder meer van overtuigd zijn dat luisteren een essentieel onderdeel is van goede communicatie, zie ik dat het in de meeste teams nog geen onderdeel is waar structureel tijd voor wordt ingeruimd.
Organisationeel luisteren
De beroemdste wetenschapper op het gebied van luisteren als onderdeel van publieke communicatie is de Engels-Australische wetenschapper Jim Macnamara. Zijn eerste boek sloeg in als een bom: de meeste organisaties, bleek uit zijn onderzoek, luisteren helemaal niet. En als ze het wel doen, doen ze het slordig of alleen maar om te horen of hun doelgroepen hen wel aardig vinden. Maar als ze het wel grondig doen, dan zijn de uitkomsten vaak te lastig en verdwijnt het onderzoek in de la. Herkenbaar? Recent bracht hij een nieuw boek uit over dit thema. Hij waarschuwt ten eerste dat we niet moeten denken dat luisteren altijd leidt tot consensus. Dan verwacht je er teveel van. Maar tegelijkertijd concludeert hij dat luisteren veel verder gaat dan alleen horen: horen is het fysiologische aspect, luisteren ontstaat pas als je er betekenis aan toekent (sense making), en echt luisteren impliceert altijd dat er een respons volgt (p.39). Zo komt hij op het MEL-luistermodel: Measurement - Evaluation - Learning. Het proces van luisteren is pas af als je er iets mee doet.
De U van Otto Scharmer en bijbehorende luisterprincipes[1]
Wat bij ons vakgebied past
Macnamara waarschuwt ons dat het luisteren dat wij doen er anders uitziet dan wat de meeste anderen in de organisatie doen. Die luisteren (als het goed is) naar elkaar. Maar in ons vak heeft het luisteren drie karakteristieken: de schaal waarop wij luisteren is vrijwel altijd groot (groepen stakeholders of meningsvorming in de samenleving als geheel); er zijn vrijwel altijd personen bij betrokken die ervaren zijn in onderzoeksmethodologie; het houdt niet op bij een paar persoonlijke ontmoetingen maar wordt meestal gecombineerd met documentanalyse en/of media-analyse en op betrouwbaarheid onderzocht met statistische analyses (of andere vormen van analyse, zoals het zoeken naar patronen). Je moet bovendien goed nadenken, zegt hij terecht, over hoe je het luisteren organiseert en theoretisch en ethisch onderbouwt. Voor je het weet word je voor een karretje gespannen door ofwel je opdrachtgever of de hardste schreeuwer. Wil je ons soort luisteren dus goed doen, dan is het echt een aparte rol in ons vakgebied dat vraagt om specifieke expertise en toegekende tijd ervoor.
Luisteren als basis van iedere communicatiestrategie
Wie strategisch wil werken, kan niet anders dan luisteren. Zonder luisteren kun je onmogelijk bepalen wat in deze situatie zinvol is om te doen en wat niet. Je moet dus altijd luisteren. Naar de prioriteiten en zorgen van de opdrachtgever in diens context; naar de prioriteiten en zorgen van de stakeholders die bepalend zijn om je strategie tot een succes te maken, naar de maatschappelijke trends en ontwikkelingen om te bepalen of iets toeval is of niet, en naar het maatschappelijk humeur over het thema waarover je strategie gaat (zie mijn artikel in C03, 2024). Het begrippenpaar ‘ontdekken en checken’ (bedacht door Hogeschool InHolland) is daarop goed toepasbaar: allereerst ontdekken wat de meest brandende interne en externe communicatie-issues zijn en vervolgens regelmatig checken of je aannames nog wel kloppen en of wat je aan het doen bent ook echt oplevert wat je ervan verwacht. Ontdekken en checken zijn daarmee de uitwerkingen van luisteren in het kader van een communicatiestrategie. Dat zijn luistervormen die typisch bij een strategische aanpak in ons vak passen.
Literatuur: Haan, Eric de (2022). Luisteren is goud. Verdiep relaties, maak organisaties menselijker en geef groei gehoor. Boom uitgevers. Macnamara, Jim (2016). Organizational listening, the missing essential in public communication. Peter Lang Publishing. Macnamara, Jim (2023). Organizational listening II, expanding the concept, theory, and practice. Peter Lang Publishing. Siere, Rik (2014). Ongehoord. Waarom luisteren uw organisatie beter maakt. Adfogroep. Wolvin, Andrew D (ed.) (2010). Listening and human communication in the 21ste century. Wiley-Blackwell Publishers.