Communiceren als gevaarlijke patiënten je klanten zijn

Bij tbs-kliniek De Kijvelanden wordt ook voor de hoogste baas, Erik Masthoff, en manager communicatie, Marte Beenen, geen uitzondering gemaakt als zij naar binnen willen. Schoenen uit, riem af, alle apparaten, tassen en jassen door het röntgenapparaat. Daarna op sokken door een metershoge metaalscanner. De bewaking kijkt vanuit een gepantserde glazen loge streng toe.

Eenmaal binnen heerst een rustige, gemoedelijke maar ook alerte sfeer. Enkele jaren terug gijzelden en verwonden patiënten hier een medewerker en sloegen op de vlucht. Bij een ander incident werd een medewerker doodgestoken door een patiënt. 

Op de gangen ruikt het naar zware shag. “Op hun eigen kamer mogen ze roken, dat is toch hun thuis”, zegt Beenen terwijl ze naar een dikke stalen kamerdeur wijst waar net een patiënt uit komt lopen. “Ik moet even naar therapie”, verontschuldigt de man zich. 

Nieuwe communicatiestrategie

Vanuit de 31 vestigingen van Fivoor worden uiteenlopende patiënten behandeld die één ding gemeen hebben: vaak is sprake van een psychiatrische stoornis waardoor de patiënt voor de samenleving of voor zichzelf een gevaar vormt. “Ons doel is de kans op herhaling van delicten terug te dringen. Daarmee dragen we bij aan de veiligheid van de samenleving”, zegt Masthoff. Naast bestuurder en psychiater bij Fivoor is hij voor een dag in de week bijzonder hoogleraar ‘Forensic psychiatric development and quality of life’ aan de Tilburg University.

Masthoff en Beenen traden ruim vijf jaar geleden vrijwel gelijktijdig aan bij Fivoor. Beenen was voordat ze naar Fivoor kwam werkzaam als manager communicatie in de jeugdzorg. Samen met woordvoerder Cees Siermann ontwikkelden ze “met vallen en opstaan” een nieuwe communicatiestrategie. 

Niet wereldschokkend

Die strategie is niet wereldschokkend of bijster origineel. Namelijk: open, transparant en menselijk communiceren. “Maar daar ook écht consequent naar handelen als het spannend wordt, dat is een ander verhaal. Dat gaat niet vanzelf en vraagt moed en durf”, zegt Beenen, terwijl ze naar Masthoff knikt. “Om te beginnen moet de bestuurder er ook honderd procent achter staan.”

En die bestuurder staat erachter. Daar was wel een snoeiharde les voor nodig. Die kwam in 2019 toen Peter M., een patiënt van een Fivoor-kliniek in Den Dolder, niet terugkwam van onbegeleid verlof. Dit gebeurde precies twee jaar nadat een andere patiënt van Fivoor, Michael P., tijdens onbegeleid verlof Anne Faber verkrachtte en doodde.

“Wij schatten het risico van deze patiënt (Peter M.) destijds laag in. Voor hem was behandeling geen onderdeel van een straf. Maar hij moest wel behandeld worden aan zijn geestelijke gesteldheid. Voor ons was dit niet zo spannend, het niet tijdig terugkeren van verlof bij dit soort patiënten komt naar schatting zo’n drieduizend keer per jaar voor in Nederland. We dachten niet dat hier veel fuss over zou ontstaan”, zegt Masthoff.

Grote mediastorm

Daar dachten de media, omgeving en politiek anders over. Er brak een ongekend grote mediastorm los. Scholen in de omgeving hielden kinderen binnen. Er kwam een nationaal opsporingsbericht en de politie opende een dagenlange klopjacht op de man. Masthoff mocht zich per ommegaande melden bij het ministerie van Justitie en Veiligheid om tekst en uitleg te geven. 

“We waren de regie en controle volledig kwijt. Het verhaal ging een eigen leven leiden. En dat was onze eigen schuld. Wij hebben totáál verkeerd ingeschat wat zoiets teweegbrengt in een dorp waar eerder Anne Faber door een patiënt van ons was gedood. We dachten en communiceerden alleen vanuit ons eigen perspectief. Namelijk dat er feitelijk niet zoveel aan de hand was.” 

Roer radicaal om

Na dit incident ging het roer radicaal om. Beenen: “We hebben eerst een nieuwe mediastrategie opgesteld. De oude, officieuze strategie was: we zeggen niets. ‘Nee, tenzij’, was het motto. Als er al naar de media werd gereageerd, gebeurde dat enkel per mail. Er was angst om journalisten persoonlijk te woord te staan. Het idee was: dan pakken ze je op kleine dingen, leggen ze je woorden in de mond of ga je iets zeggen waar je spijt van krijgt.” 

De nieuwe mediastrategie is gebouwd op vier kernwoorden: open, transparant, proactief en menselijke taal. Beenen: “Het is nu: ‘Ja, mits’. We verschuilen ons niet meer achter abstract jargon of kille cijfers en feiten. We sluiten aan bij zorgen of beelden die er leven, gebruiken woorden en begrippen die mensen begrijpen. Bij een crisis brengen we zelf het nieuws als eerste naar buiten. En de media zijn hier altijd welkom. Mits we goede afspraken kunnen maken, bijvoorbeeld over het beschermen van de privacy van onze patiënten en medewerkers.” 

'We proberen altijd een eerlijk en begrijpelijk antwoord te geven op vragen van omwonenden, zonder jargon.'

TV-programma Medialogica

Sinds de nieuwe strategie gaf Masthoff grote openhartige interviews aan onder andere de Volkskrant en werkte Fivoor mee aan een aflevering van het televisieprogramma Medialogica over de mediahype rond de eerdergenoemde Peter M. “Positief bijeffect is dat de openheid intern zeer wordt gewaardeerd. Dat ik ook eens onze kant van het verhaal vertel. En dat ik in de media fouten toegeef, draagt bij aan een organisatie waar je mag leren van je fouten”, aldus Masthoff. 

Ook kreeg Fivoor te maken met een veiligheidsincident waarbij de nieuwe koers in de praktijk kon worden gebracht. In de Kijvelanden wisten twee patiënten met iets dat op een vuurwapen leek, een medewerker te gijzelen en sloegen zij op de vlucht. “We hebben heel proactief gereageerd. Informatie die wij van de politie kregen, deelden we met de buitenwereld. Met goedkeuring van de politie natuurlijk”, vertelt Masthoff. 

“Ook waren wij actief betrokken bij een direct georganiseerde bewonersbijeenkomst met gemeente, Openbaar Ministerie, politie en Fivoor, want de omgeving was terecht ongerust en voelde zich onveilig. Dat gesprek was niet makkelijk, maar we zijn het niet uit de weg gegaan. Terugkijkend kan ik zeggen: we hadden de regie en bleven in control’, aldus Masthoff.

Omgevingscommunicatie

Niet alleen de houding naar de media veranderde, ook werd geïnvesteerd in omgevingscommunicatie. Zo werd bijvoorbeeld in Den Dolder een omgevingsmanager aangesteld. “De eerste in de GGZ”, zegt Beenen. Omwonenden van de klinieken in Den Dolder werden via een sms-dienst geïnformeerd als een patiënt niet op tijd van verlof terugkeert. Een aanpak die inmiddels is uitgerold naar andere locaties als de situatie daarom vraagt. 

Beenen: “Hier in Poortugaal (waar tbs-kliniek de Kijvelanden is gevestigd) wordt een sms gestuurd als de politie of brandweer met loeiende sirenes naar de klinieken van Fivoor of buurinstelling Antes rijden. In die sms staat kort beschreven wat het incident is en of er gevaar of risico is. Die openheid wordt gewaardeerd.”  

Menselijke communicatie

In de online communicatie van Fivoor is goed zichtbaar wat met 'menselijke communicatie’ wordt bedoeld. Op de pagina’s voor omwonenden van klinieken wordt zonder omhaal antwoord gegeven op prangende vragen die omwonenden hebben. Beenen: “We sluiten aan bij vragen die er leven. En dat zijn soms expliciete vragen of er bijvoorbeeld zedendelinquenten worden behandeld, of er patiënten ‘zoals Michael P.’ rondlopen, welke risico spelende kinderen lopen, of en hoe wij de veiligheid garanderen etc. Wij proberen daar een eerlijk en begrijpelijk antwoord op te geven. Zonder jargon te gebruiken.”

Bij Fivoor wordt nu enkele jaren volgens de nieuwe communicatiestrategie gewerkt. “En we leren nog elke dag”, zegt Beenen eerlijk. Twee jaar terug ontstond veel ophef in Bilthoven toen Fivoor daar in een oud klooster een open kliniek startte. In deze kliniek worden mensen met een licht verstandelijke beperking met daarnaast psychiatrische stoornissen en/of gedragsproblemen behandeld. 

Onrust en zorgen

Masthoff: “Het gaat om patiënten die na intensieve behandeling inmiddels gestabiliseerd zijn. Achteraf bezien hebben we hierover te laat en te weinig proactief naar de omgeving gecommuniceerd. En helaas gebeurde toen precies wat we nu juist zo keihard proberen te voorkomen: er ontstonden onrust en zorgen. Mensen dachten ten onrechte dat er een tbs-kliniek kwam. Een lokale politieke partij voedde die onrust door pamfletten daarover uit te delen. Kortom, weer een harde les voor ons. Daarna hebben we heel veel geïnvesteerd in de relatie met de buurt en hebben we de onrust goed weg kunnen nemen. Het was weer een bevestiging dat er maar één weg is, en dat is die van open en proactief communiceren.” 

________________________________________________________________________________________________________________________________

Fivoor

Fivoor is een bedrijf met in 2022 een omzet van ruim 188 miljoen euro, waar 1.800 mensen werken, verspreid over 31 locaties in Nederland. De aandeelhouders zijn de Parnassia Groep en Altrecht GGZ. Fivoor heeft een maatschappelijke opdracht: mensen met een psychiatrische stoornis die voor de samenleving of voor zichzelf een gevaar vormen, behandelen en begeleiden, met als doel het maatschappelijk risico en de kans op herhaling terug te dringen.

Foto: Eran Oppenheimer