Natuurlijke communicatie tussen mens en machine
Veel eenzame Chinezen zoeken gezelschap bij een virtuele vriendin, Xiaoce. Deze slimme robotapp is het paradepaardje van China’s hightechsector. De algoritmen zijn zo slim, dat gebruikers het gevoel hebben met een echt persoon te praten. Ze worden zelfs verliefd op haar. We gaan steeds meer toe naar een wereld met Artifical Intelligence, waarin we niet alleen met mensen, maar ook met chatbots en andere virtuele agenten te maken hebben. Wat betekent dat voor communicatieprofessionals?
Universitair docent Margot van der Goot onderzocht hoe klanten het ervaren als ze in plaats van een mens een chatbot ontmoeten, wanneer ze contact met een organisatie zoeken. Hoogleraar Communicatiewetenschap en Artificial Intelligence Tibor Bosse is geïnteresseerd in wat de interactie tussen mens en machine natuurlijk maakt. Beiden presenteerden hun onderzoek tijdens een online Onder Professoren-bijeenkomst van het Centrum Strategische Communicatie.
Transparant
Het chatbotonderzoek van Margot vond plaats bij profitorganisaties als Bol.com én non-profitorganisaties als de politie. Eén van de conclusies is dat het klanten niet uitmaakt of ze door een chatbot of een mens geholpen worden, áls ze maar geholpen worden. Het is wel belangrijk om transparant te zijn, als het om een chatbot gaat. In sommige gevallen zijn klanten al boos en gefrustreerd als ze met de organisatie contact zoeken. Dan hebben ze vooral empathie nodig van een mens. Het kost klanten best veel moeite om met een chatbot te converseren, omdat het lang niet altijd een snelle, naadloze ervaring is. Zet chatbots dus vooral in bij eenvoudige vragen en zet ze niet te vroeg online. De chatbot leert daarvan, maar de klantervaring is de dupe.
Geloofwaardig
De ervaringen van Tibor Bosse sluiten bij die van Margot aan. Hij doet onderzoek met IVA’s, Intelligent Virtual Agents. Dat zijn autonome, grafisch vormgegeven figuren die in een virtuele omgeving op een intelligente manier communiceren met menselijke gebruikers, andere IVA’s en hun omgeving. IVA’s worden aangestuurd door een computer, niet door een mens zoals bij avatars. De toepassingsmogelijkheden zijn legio: E-commerce, entertainment, onderwijs, onderzoek, training, therapie… De NS onderzoekt in een samenwerkingsproject met The Simulation Crew de mogelijkheden voor sociale vaardigheidstrainingen ter aanvulling op de traditionele rollenspelen. Hoe kun je medewerkers trainen om met agressie om te gaan? De eerste ervaringen zijn veelbelovend. Wel is er nog een weg te gaan ten aanzien van ‘believibility’: het gevoel met echte mensen te maken te hebben.
Taalverwerking
We hebben de neiging om computers (en andere media) te behandelen alsof het echte mensen zijn, blijkt uit onderzoek, vertelt Tibor Bosse. Eerste ontmoetingen worden vaak enthousiast ontvangen, maar omdat we erg veel van IVA’s verwachten, raken we na een tijdje vaak teleurgesteld. Ook Tibor beveelt daarom aan om klein te beginnen. Hét probleem tot nu toe is de taalverwerking. Hij vindt het vooral interessant om in zo’n simulatie te onderzoeken hoe je die personages dan kunt laten interacteren en laten handelen zoals jij dat wilt. In de communicatiewetenschap wordt volop onderzoek gedaan naar de mogelijkheden van Artifical Intelligence. De communicatiepraktijk lijkt dit terrein vooral nog aan de afdelingen klantenservice en sales over te laten. Toch is er al alle reden om ons als communicatieprofessionals hiermee bezig te houden.
Alert
AI roept ook tal van ethische vragen op. Xiaoce voorziet in China in de emotionele behoeften van meer dan 600 miljoen gebruikers, maar wat gebeurt er met de data die het systeem verzamelt? Worden die gebruikt om new business te genereren? Hoe zit het met de privacy? Toen de bot betrokken raakte in politieke discussies, trok ze de aandacht van de Chinese censuur. Om niet geheel te verdwijnen, is een filtersysteem ingebouwd dat de bot ‘dommer’ maakt en verhindert over bepaalde zaken te converseren. Alle reden voor communicatieprofessionals om alert te zijn en zelf ook kennis en vaardigheden te verzamelen voor het inzetten van AI in communicatie.
Meer informatie
Interessante infographic dat het onderzoek naar chatbots samenvat: Resultaten van onderzoek naar ervaring van klanten met communicatie door een chatbot bekend - Logeion
Boeiende video over de sociale-vaardigheden-simulatie bij de NS: Communication Training in Virtual Reality: a Training Application for the Dutch Railways - YouTube
Achtergrondartikel over virtuele vriendin in China.
Tibor Bosse is voorzitter van de Benelux Association for Artificial Intelligence.
Meer informatie over Computers Are Social Actors: het CASA paradigma in deze paper.