Interne communicatie: zoals het bedoeld wordt
“Tussen wat wordt gezegd en niet wordt bedoeld, en tussen wat wordt bedoeld, maar niet wordt gezegd, gaat de meeste liefde verloren.” Deze woorden kwamen meer dan honderd jaar geleden uit de pen van de Arabische dichter Khalil Gibran. De boodschap is nog altijd even relevant als toen. Tijdens mijn communicatieopleiding kreeg ik dan ook al vroeg de boodschap mee om OMA thuis te laten: Oordelen, Meningen en Aannames/Adviezen, en om écht te luisteren. Deze adviezen zijn me altijd bijgebleven, maar is het in de praktijk wel zo makkelijk om ‘oma’ thuis te laten en écht naar de ander te luisteren?
Regelmatig lopen vergaderingen, functioneringsgesprekken en zelfs werkafspraken in de soep omdat de bedoeling van de spreker anders was dan het effect op de luisteraar. Valt dit te voorkomen? En zo ja, wat voor rol heb je daar als communicatieadviseur in binnen een organisatie?
Luisteren, samenvatten…
Ik had ooit eens… een teamleider en een manager die samen een cursusdag ‘leiderschap op de werkvloer’ hadden gevolgd. Het klinkt als het begin van een slechte mop en deels is het dat ook. De volgende dag kwamen ze naar kantoor, nog opgehyped van de cursus. Op alles wat verteld of gevraagd werd, vatten de teamleider en manager eerst samen wat ze gehoord hadden: “Begrijp ik goed dat… [vul in]”. Vervolgens kwam het antwoord. Hún antwoord. En dat kon soms niet verder af liggen dan wat de spreker bedoeld of verwacht had. Ze hadden er de grootste lol in. Hoewel het ‘samenvatten’ hierin zeker geen slechte techniek was, was het tegelijkertijd ook té gekunsteld. Het was too much out there. Niet vol te houden. Luisteren en samenvatten is meer een innerlijk proces.
… en doorvragen
Het meest cruciale van deze techniek, die ook wel afgekort wordt als ‘LSD’ (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen) was achterwege gelaten, namelijk: het doorvragen. Met doorvragen kom je tot de essentie van de belevingswereld van de spreker. En met doorvragen kom je tot de bedoeling. Maar wanneer vraag je door en wanneer niet? Als communicatieadviseur kun je daarin ondersteunen. Taal technisch gezien is er een hele reeks aan containerbegrippen te benoemen waar ‘doorvragen’ zeker wenselijk is. Dit zijn de begrippen die geen scherp afgebakende betekenis hebben en waaraan de taalgebruiker zelf nader invulling kan geven vanuit een eigen, uniek perspectief dat niet altijd overeen hoeft te komen met andere perspectieven. Hoewel dit misschien té overdreven lijkt, is hier gigantische winst te behalen. Hoe vaak gebruiken we niet woorden als ‘goed’, ‘mooi’, ‘creatief’ en ‘snel’ zonder daar nadere duiding aan te geven? Natuurlijk kan een deel hiervan opgevangen worden door proces- en projectmatig te werken, maar waar dit (nog) niet gebeurd is doorvragen the next best thing.
Train collega’s erin scherp te blijven op containerbegrippen. Hang woordenlijsten op in vergaderkamers. Verspreid de lijsten op het intranet. Maak er een (mini) interne communicatiecampagne van. Een kleine moeite, maar met een potentieel grote vooruitgang in productiviteit op de werkvloer.
Extern winnen is intern beginnen!
Merin de Does is eigenaar van Effect Marketing. Ze behaalde na haar universitaire opleiding certificaten voor communicatieadviseur, NLP Practicioner en Birkman Certified Specialist.