Waarin digitale communicatie tekortschiet
We zijn nu een beetje gewend aan video-vergaderen, met Zoom samenwerken en via Whatsapp chatten. Maar ik hoor veel mensen klagen dat het zo vermoeiend is, de hele dag achter het scherm. En dat het allemaal zo functioneel is. De mediarijkheidstheorie helpt om te snappen hoe dat in elkaar zit.
Zoom-moeheid zou zomaar het woord van 2020 kunnen worden. Want de afgelopen maanden zijn we er massaal achter gekomen: continu jezelf zien, geen lichaamstaal kunnen lezen, de aanblik van 25 verschillende kamers op je scherm, geen oogcontact kunnen maken, daar word je moe van. “We zijn gebouwd om bewust, maar vooral ook onbewust, signalen van elkaar op te pikken. Die subtiele signalen mis je bij digitale communicatie”, zei Gianpiero Petriglieri in NRC van 13 juni 2020. Volgens hem worden we er zo moe van omdat ons brein dat er allemaal bij moet bedenken. Dat maakt overuren. Vanuit de communicatietheorie kunnen we het verklaren door te kijken naar taal.
Wat is taal?
Taal is het middel om te communiceren. In taal drukken wij uit wat wij een ander willen laten weten. Taalwetenschappers zeggen soms dat een taal pas een taal is als er sprake is van een vocabulaire en een grammatica, maar voor anderen is al voldoende om van taal te spreken als er een betekenisvol signaal wordt aangedragen dat verwijst naar iets anders. Door taal maak je dingen die gelijk zijn ongelijk en andersom. Taal is dus ook een middel waardoor er misverstand kan ontstaan of juist verbinding. We stappen er gemakkelijk overheen maar er zijn heel veel verschillende soorten talen. De mediarijkheidstheorie zegt dat hoe meer talen je gebruikt, hoe informatiever je voor een ander bent.
Taal in het communicatievak
Als communicatieprofessionals zijn we opgevoed met drie vormen van verbale taal: geschreven taal, beeldtaal en gesproken taal. Deze drie vormen van taal komen goed tot hun recht in het digitale vergaderen. Je kunt met elkaar praten, elkaar zien en je kunt documenten delen of zelfs bewerken. Maar we vergeten heel gemakkelijk dat er meer talen zijn en dat die uiteindelijk de rijkdom van de informatie voor de ander bepalen.
Non-verbale talen
Non-verbale taal bestaat uit alle vormen van lichaamstaal waarbij we geen woorden of beelden gebruiken. We denken bij gebarentaal misschien meteen aan doventolk Irma, maar we gebruiken zelf ook ontzettend veel gebaren om onze woorden kracht bij te zetten of juist af te zwakken. Bewust of onbewust. Met ons lichaam maken we veel duidelijk voor de ander. Die combineert moeiteloos wat zij ziet en maakt het zo informatief voor zichzelf. Als onze lichaamstaal niet congruent is met wat we zeggen, wordt het lichaam altijd eerder geloofd dan de mond. Bij Zoom of Teams is het heel lastig om de lichaamstaal te zien. Toch wil je dat wel. Je zit dus al heel gauw te turen op al die kleine schermpjes om te zien hoe iemand zich non-verbaal uit.
Geurtaal
Met name in het onderzoek naar dierentalen wordt aandacht besteed aan nog weer andere vormen van non-verbale taal, zoals kleurentaal, geurtaal en tactiele taal. Bij dat laatste gaat het om aanrakingstaal. Bij menselijke communicatie zijn die vormen van taal ook belangrijk. Geurtaal speelt bijvoorbeeld een rol in romantische relaties (dat schijnt de belangrijkste prikkel te zijn of je iemand aantrekkelijk vindt of niet), maar vergis je niet wat geurtaal zegt na een lange dag vergaderen. Tactiele taal speelt een belangrijke rol in het contact met mensen met een ernstige geestelijke belemmering zoals bijvoorbeeld dementie. Maar ook in het kantoorleven speelt een schouderklopje mee in hoe jij iets percipieert.
De beperking van digitale communicatie
De mediarijkheidstheorie (Daft en Lengel, 1986) biedt een manier om media te rangschikken op basis van hun informatierijkheid, dat wil zeggen op hun capaciteit om veel soorten informatie over te brengen. Vrij vertaald kun je zeggen dat het daarbij gaat om het vermogen om zoveel mogelijk talen te gebruiken. Op het eerste gezicht lijkt videobellen best rijk, want persoonlijk, mondeling, met beeld en tekst. Maar het wreekt zich dat we die andere talen niet als vertelinstantie kunnen gebruiken. Voor functionele contacten met mensen die je al kent werkt het goed, maar voor een brainstorm en voor de meer sociale kant van contact is en blijft het een arm medium.
Literatuur: Daft, Richard L., & Robert H. Lengel (1986). Organizational information requirements, media richness and structural design, Management Science, Vol.32, nr. 5. Meijer, Eva (2020). Dierentalen. Leusden: ISW uitgevers.