Juliette van der Wurff: "Belangrijk is om duidelijk te maken welke kansen een community biedt"
Juliette van der Wurff is adviseur en heeft al 15 jaar ervaring in het opzetten van communities. Sinds begin 2019 is ze betrokken bij veel communityprojecten van Mett. Mett is een flexibel platform en super simpel in gebruik. Logeionline is bijvoorbeeld zo’n platform wat door Mett is ontwikkeld.
Het platform kan ingezet worden als community, sociaal intranet, participatieplatform of een projectwebsite. Momenteel wordt Mett breed ingezet en maken ministeries, gemeenten, bedrijven en organisaties door heel Nederland gebruik van het platform.
Welke waarde kan een online community een organisatie opleveren?
“Een online community kan verschillende waarden hebben voor een organisatie. Denk aan ledenbinding, profilering en betrokkenheid. Het is een plek om samenwerking te stimuleren en kennis te borgen en te verrijken. Het stimuleren van samenwerking en het waarborgen van kennis kan bijvoorbeeld in subgroepen. Deze subgroepen geven ruimte voor het ophalen van ideeën, waardoor communityleden voldoende kunnen participeren”, vertelt Juliette. Ze vervolgt: “Een leuk voorbeeld is de online community van NPO Radio 1: Spraakmakers. De community wordt ingezet om vooraf meningen van luisteraars op te halen en bij interessante reacties deze meningen ook offline in de uitzending aan het woord te laten. Na de uitzending kunnen luisteraars informatie met elkaar uitwisselen in de online community. Ik vind dit persoonlijk een prachtig voorbeeld van online en offline met elkaar verbinden! Ook de community van Logeionline is ook een leuk voorbeeld van online en offline, kennisdeling, online samenwerking en verbinding. De communicatieprofessionals in het land kunnen er inspiratie en ideeën vinden.”
Kun je vandaag uit het niets een community starten? Wat heb je daarvoor nodig?
Juliette zegt: “Staat er al een actieve offline community die ook online ambities heeft? Dan is het zeker mogelijk vanuit het niets te starten. Een Mett-platform heb je namelijk zo uitgerold. Er zijn bijvoorbeeld actieve offline groepen die snel baat kunnen hebben bij een online community. Denk aan cliënten, patiënten of zorgverleners die vanuit gezamenlijkheid en behoefte een platform willen starten. Die behoefte aan een online community speelt een dus een grote rol. Daarnaast is het belangrijk om duidelijk te maken welke kansen een community kan bieden. Hierbij is het van belang om de antwoorden op een aantal vragen helder te hebben. Wat wil je dat communityleden in de online community kunnen doen? Welke functionaliteiten passen hierbij? Wanneer is er sprake van een succes? Wat is hiervoor nodig? Het is goed om een aantal doelstellingen helder te hebben, voordat je de online community daadwerkelijk uitrolt. De fase vooraf is dus enorm belangrijk.”
“Ten derde is het van belang dat een deel van de toekomstige deelnemers ook bij de opzet van de online community wordt betrokken. Participatie en het creëren van een co-creatie speelt een grote rol bij de start. Is er nog geen actieve online groep? Dan is het belangrijk dat er gezocht gaat worden naar mogelijke potentiele ambassadeurs die meedenken met de projectgroep (klankbordgroep of werkgroep) over de strategie en doelstellingen van de toekomstige community. Wat zijn de doelstellingen, hoe ga je de statistieken meten en wat is hiervoor nodig qua inzet van de betrokkenen? Tot slot is het belangrijk om te onthouden dat een online community geen succes wordt zonder een goede moderator, beheerder of community manager. Activiteit aanjagen, het organiseren van sessies met ambassadeurs, de content strategie bepalen en de PR verzorgen zijn belangrijke punten die door deze persoon opgepakt moeten worden. Afhankelijk van de energie en tijd die een moderator in de online community steekt, valt of staat het platform”, sluit Juliette af.
Wanneer kies je voor welk soort platform? En welke waarde voegt een speciaal community platform, zoals Mett bijvoorbeeld, toe aan een community?
Juliette legt uit: “Afhankelijk van de doelstellingen, doelgroep en focus kun je bij Mett kiezen voor een community, participatieplatform, sociaal intranet, projectplatform of pressroom. Vaak heeft de klant bij het benaderen van Mett al een klantvraag, die aansluit op een van deze proposities. Daarom is het na de intakefase meestal al duidelijk voor welk type Mett-platform de klant kiest. Een online community bij Mett voegt op verschillende vlakken waarde toe. Zo kan je op een online platform van Mett de touwtjes in eigen handen nemen. Je hebt regie op de look en feel van het platform en op de doorontwikkeling. Tijdens kick-off sessies, platformsessies en inspiratiesessies wordt je door ervaren adviseurs geholpen om de community op te zetten. Tijdens deze sessies helpen de adviseurs bij het inrichten van het platform en bij het opstellen van de doelstellingen. Ook na de lancering van het platform wordt er een succesprogramma gevolgd, die zich focust op evaluatie en doorontwikkeling van de online community. Door middel van statistieken die binnen Mett terug te vinden zijn, worden de doelstellingen opnieuw bekeken en er wordt geanalyseerd of deze zijn behaald. Zo niet, dan kan de strategie van de community worden bijgesteld. Bij Mett staat veiligheid hoog in het vaandel en door middel van certificaten en certificeringen geven we dit aan. Tot slot is een online platform door middel van generieke bouwstenen snel uit te rollen.”
Welke vraag of kwestie krijg je het meeste van klanten te horen?
“De nummer één vraag is: Hoe houd je een community levendig? Een levendige community valt of staat afhankelijk van de activiteit van de community manager (of een moderator). Het online platform en de gebruikers hebben voldoende aandacht nodig. Een goede content strategie en een betrokken moderatie is hierbij een must. Activatie valt of staat bij de actieve gebruikers, ambassadeurs en de community manager”, zegt Juliette.
We leggen je een aantal duivelse dilemma’s voor en zijn heel benieuwd naar wat je kiest en waarom. Knallende content of kwalitatieve conversaties?
Juliette: “Kwalitatief. Een like of duimpje is leuk, maar zegt niet zoveel. Het geeft veel meer waarde als iemand zijn kennis, mening en ervaringen deelt in een conversatie!”
Eén community manager en 10 ambassadeurs of 10 community managers en één ambassadeur?
Juliette: “Eén community manager en 10 ambassadeurs. Absoluut! Een community draait op actieve deelnemers. De betrokkenheid van ambassadeurs die bijdragen leveren, commentaar geven en de community op de kaart zetten is ontzettend belangrijk! De community gaat anders niet ‘leven’.”
Een mention van de community in een grote nieuwsuitzending of een mention van de community in een dankbetoog van een enthousiast communitylid?
Juliette: “Het liefst een combi uiteraard. Maar een dankbetoog van een ambassadeur is in mijn ogen het meest belangrijk. Want een goed dankbetoog zegt iets over de waarde van je community en is blijvend en geborgd. Een nieuwsuitzending is vaak kort en vluchtig en heeft daardoor minder impact.”