Wanneer is communicatie een vaardigheid en wanneer is het een vak?

Chantal, jij hebt net een hele interessante opdracht gehad bij de gemeente Velsen. Bij de ontwikkeling van het team Communicatie werd je geïnspireerd door het boek ‘Communicatie in positie’ van Betteke van Ruler, vertel.
"Het team Communicatie bij de gemeente Velsen werkt aan zichzelf, maar ook aan haar rol en positie in de organisatie. Met als uitgangspunt 'Communicatie is van iedereen' hebben we nagedacht over de vraag: wanneer is communicatie een vaardigheid en wanneer is het een vak? In haar boek heeft Betteke van Ruler het over T-shaped medewerkers die naast hun eigen expertise ook beschikken over een aantal andere (algemene) kennis en vaardigheden. Op basis van deze T-shape hebben wij de communicatievaardigheden voor medewerkers en de vakvaardigheden voor de communicatieprofessionals uitgewerkt. Dit zijn volgens ons:

• Omgevingsbewustzijn
  Het kunnen inschatten wat de effecten van jouw inzet en/of gedrag zijn op anderen.
• Inlevingsvermogen
  Het kunnen inleven en rekening houden met de situatie en gevoelens van anderen.
• Luisteren
  Het kunnen horen, doorvragen en willen begrijpen wat de ander te vertellen heeft.
• Taal- en beeldvaardigheid
  Het kunnen spreken, schrijven en verbeelden op een manier die aansluit bij de ander.
• Netwerken
  Het kunnen herkennen van relevante groepen/netwerken en daar actief bij aansluiten.

Hierbij is de ene vaardigheid niet belangrijker dan de ander. Maar het is voor je taal- en beeldvaardigheid wel veel makkelijker als je weet voor wie (omgevingsbewustzijn) je die brief schrijft of op welk gevoel (inlevingsvermogen) je wilt inspelen met je foto. Vandaar dat de volgorde van het inzetten van die communicatievaardigheden wel belangrijk is. In veel organisaties wordt nog niet van iedereen verwacht dat zij beschikken over deze communicatievaardigheden. En wordt er (logischerwijs) nog niet organisatiebreed op deze kennis en vaardigheden gestuurd of ontwikkelingstrajecten op aangeboden. Met als gevolg dat medewerkers in verschillende ontwikkelingsfasen zitten. Zo kan de ene medewerker, op basis van persoonlijke interesse en ervaring, deze vaardigheden prima inzetten in zijn/haar werk. Waar de ander zich er niet eens van bewust is dat deze vaardigheden een essentieel onderdeel van hun rol en functie zijn. De ontwikkeling van deze vaardigheden vraagt dus om een leerproces op maat. Zo’n leerproces kan er als volgt uitzien:

• Eigenaarschap en verantwoordelijkheid creëren bij medewerkers voor de ontwikkeling van deze communicatievaardigheden
• Bewustwording van welke vaardigheden je als medewerker goed en minder goed beheerst.
• Ontwikkeling van deze vaardigheden door gebruik van tools en het volgen van trainingen.
• Weten wanneer je hulp en begeleiding vanuit de ‘expertise communicatie' nodig hebt en kunt krijgen."

Bij de ontwikkeling van communicatievaardigheden gaat het ook vaak om eigenaarschap, hoe kijk jij daar tegenaan Jorien?
"Het gehele ontwikkelproces is de verantwoordelijkheid van iedere medewerker en zijn/haar leidinggevende. Maar om die ontwikkeling ook echt plaats te laten vinden, zijn voor een deel van het proces (training en begeleiding) de communicatieprofessionals aan zet om proactief handvatten te bieden. Zij kunnen vanuit hun expertise medewerkers de meerwaarde van het inzetten van communicatievaardigheden laten zien en ze op die manier stimuleren en enthousiasmeren."

Hebben jullie daarbij ook gekeken naar wat de vaardigheden/expertise van de communicatie afdeling moet zijn?
Chantal: "Jazeker! Communicatieprofessionals kunnen alleen anderen trainen en begeleiden als we ook duidelijk hebben wat die expertise van Communicatie dan is. Want de communicatievaardigheden voor medewerkers zijn in mijn ogen tegelijkertijd ook de expertises van communicatieprofessionals. Maar er is wel een duidelijk verschil.

• We verwachten van medewerkers dat ze het effect van hun inzet en/of gedrag op anderen kunnen inschatten. Maar dan is het wel belangrijk om te weten wie die anderen zijn. Communicatieprofessionals kunnen medewerkers helpen bij het in kaart brengen van de omgeving en het inschatten van het effect op de omgeving. 
• We willen dat medewerkers zich inleven in de werkelijkheid van de ander en rekening houden met hun situatie en gevoelens. Als communicatieprofessionals weten wij, vanuit onze rol, wat er leeft bij de diverse (maatschappelijke) groepen in de samenleving en kunnen dit gemakkelijker voor de medewerkers in kaart te brengen. 
• Goed en onafhankelijk luisteren is niet zo gemakkelijk als het lijkt, maar wel essentieel als je samen tot een oplossing wilt komen. Communicatieprofessionals kunnen gemakkelijker onafhankelijk luisteren omdat zij gebruik kunnen maken van de verschillende communicatiemiddelen en -kanalen. Maar misschien nog wel belangrijker, omdat zij geen (vooropgesteld) eindresultaat voor ogen hebben. 
• Schrijven, spreken en verbeelden op een manier die aansluit bij de werkelijkheid van de ander helpt bij de acceptatie van je boodschap. Dat weten we allemaal, maar is in de praktijk niet zo gemakkelijk. Communicatieprofessionals kunnen helpen bij het opstellen van duidelijke teksten en beeldmateriaal voor verschillende communicatiemiddelen/kanalen en doelgroepen. 
• Samen ben je sterker en krijg je meer voor elkaar, maar hiervoor is contact en verbinding nodig. Deze verbinding kan ontstaan door het delen van kennis of gezamenlijke interesses. Communicatieprofessionals kunnen je helpen bij het vinden van relevante groepen en netwerken om je bij aan te sluiten. Daarnaast kunnen zij je ook tips geven over het maken van contact en verbinding. Maar ze horen ook graag wat er speelt in deze groepen/netwerken om zo het omgevingsbewustzijn verder te verbeteren.”

Jorien: “Natuurlijk ben ik mij ervan bewust dat alle communicatieprofessionals (net zoals de medewerkers) niet in een keer hun rol in de expertise zoals die hierboven beschreven staat kunnen oppakken. Ook zij moeten ‘kleur bekennen’ in dit proces en onderzoeken waar ze wel of niet goed in zijn, of waarin verdere ontwikkeling nodig is. Want niet iedereen kan even goed zijn in alle bovenstaande (vak)vaardigheden. Dit is niet erg, maar het vraagt wel om afstemming met je communicatiecollega’s. Creëer bewustwording en duidelijkheid over jouw expertise en die van jouw collega’s en maak afspraken voor een goede balans en ontwikkeling op deze expertises. Op die manier kun je als team daadwerkelijk het verschil gaan maken tussen vak en vaardigheid."

Tot slot, hoe is de visie op de communicatieve medewerker nu verankert in de afdeling Communicatie bij de gemeente Velsen?
Chantal: "Bij de gemeente Velsen is deze visie op de 'communicatieve medewerker' inmiddels opgenomen in de totale organisatieontwikkeling. Dit gaat zeker helpen, maar het is geen voorwaarde voor een succesvolle positionering van de communicatieprofessionals. Ook zonder organisatieontwikkeling kun je werken aan jouw positie als communicatieprofessional. Kijk bijvoorbeeld eens kritisch naar je rol en bijdrage op dit moment en stel jezelf de vragen: Wat is de doelstelling van de afdeling Communicatie? Waar richt de afdeling Communicatie zich op? Wat zijn de expertises van de individuele communicatieprofessionals? En welke diensten en producten horen hierbij?"