Online communities: een uitkomst en een uitdaging

Mett bestaat twintig jaar, gefeliciteerd! Hoe is Mett ooit ontstaan?
Jeroen vertelt: "Het idee voor Mett ontstond in 1999. Wij, Hans van de Ven en ik, werkten samen aan grote ruimtelijke projecten en misten een handige manier om de interne en externe communicatie en de samenwerking te organiseren. De oplossing lag in online samenwerken. Nu de normaalste zaak van de wereld, maar destijds revolutionair. We ontwikkelden een platform wat werkt als een blokkendoos en breed inzetbaar bleek. Als snel werden we ook buiten de ruimtelijke ordening ontdekt.Nu, 20 jaar later, bieden we verschillende community toepassingen voor heel veel verschillende klanten over de hele wereld."

Hoe hebben online communities zich de afgelopen twintig jaar ontwikkeld?
"Waar wij in 1999 nog erg aan het pionieren waren, wordt de inzet van een online community nu steeds vaker als strategisch organisatieprincipe gezien. Een interne of externe community is de basis voor de bedrijfsvoering. Er worden inmiddels verschillende opleidingen en boeken aangeboden over community management. Ook zien we een groter wordende behoefte om platformen op maat in te richten. De slimmigheid is dat we dit dan vanuit standaard componenten doen, zodat het ook beheersbaar en betaalbaar blijft", zegt Jeroen.

Wat is de toegevoegde waarde van een online community?
"Een online community heeft zeker niet altijd een toegevoegde waarde", vindt Jeroen. Hij vervolgt: "Maar het mooie van een online community is natuurlijk dat mensen heel laagdrempelig met elkaar in contact kunnen komen zonder dat ze elkaar hoeven te ontmoeten. En als een groep mensen elkaar fysiek (offline) al ontmoet, dan versterkt een online community het contact, omdat er ook in tussenliggende periode contact kan plaatsvinden. Wij zien dat online communities voor veel verschillende doelen en doelgroepen worden ingezet. Om te leren, om samen te werken. Binnen diverse organisaties als sociaal intranet of samenwerkingsplatform. Bij zorgorganisaties voor zowel werknemers, bewoners als familie van bewoners. Bij overheden voor burgerparticipatie of energietransitie. Bij bedrijven als klantcommunity. En nog veel meer andere mogelijkheden."

Kun je een succesverhaal met ons delen?
"Een mooi voorbeeld van een online community is 'Sprekend Gelderland'. Hier gaat de provincie Gelderland in gesprek met haar inwoners, of het nu gaat om het nomineren van de Grootste Gelderlander, beleid voor veilig fietsen of klachten over bermbeheer. Inmiddels nemen ruim 13.000 Gelderlanders deel aan dit actieve platform. Het is mooi om te zien hoe zij allemaal online samenkomen", vindt Jeroen.

Wat is de grootste uitdaging bij het opzetten van een online community?
"De grootste uitdaging zit hem misschien wel in de stap daarvoor. In het 'waarom'. Waarom wil je een online community? Voor welke doelgroep? En is een online community wel de juiste manier om je doelen met een bepaalde groep te behalen? Of moet je je eerst op andere dingen richten? Wij merken dat daar vaak niet lang genoeg bij stil wordt gestaan. Ook zien we dat de uitdaging ligt in het overtuigen van het management en/of de rest van de organisatie. Een community betekent verandering. En verandering is niet altijd welkom in een organisatie. Wij helpen dan, soms ook samen met partners, bij het nadenken over de gewenste verandering."

Hoe maak en houd je een online community actief en levendig?
Jeroen vertelt: "De basis van een online community is natuurlijk een doelgroep die daadwerkelijk met elkaar verbonden is. Daarnaast heb je leden nodig die starten met het stellen van vragen en het delen van content. Deze 1 procent van je doelgroep biedt de informatie waar 99 procent van de je doelgroep op afkomt. Zij zorgen vervolgens voor likes, reacties en antwoorden. Richt je dus in eerste instantie op die 1 procent en maak daar bijvoorbeeld ambassadeurs van waar je afspraken mee kunt maken. Richt je daarna pas op het activeren van de overige 99 procent door ze te betrekken in discussies of uit te nodigen voor een stemronde. Zorg ervoor, liefst samen met de ambassadeurs, dat er een contentkalender is zodat er regelmatig iets te doen of te zien is in de online community."

Maken jullie gebruik van een belangrijke methode, model of theorie die anderen kan helpen of inspiratie kan geven?
"Het is altijd goed om naar de volwassenheid van de community te kijken. Dat is voor ons een belangrijke graadmeter om te bepalen of en hoe we samen aan de slag kunnen met het (uit)bouwen van een online community. Voor inspiratie verwijs ik graag naar de State of Community Management 2019 van The Community Roundtable. Zij hebben ook het community maturity model ontwikkeld."

Wat is voor jullie een gouden regel of ultieme tip voor een online community?
Jeroen zegt: "De allerbelangrijkste succesfactor is in mijn ogen het supersnel reageren door de community manager en ambassadeurs. Om mensen zo verder te helpen. De ultieme tip is dus om hiervoor te zorgen en dit continue toe te passen."