Frustratie door miscommunicatie
We communiceren allemaal, de hele dag door, met iedereen die we tegenkomen. Verbaal of non-verbaal, bewust of onbewust. Je zou dus zeggen dat we hier met z'n allen heel goed in zijn. Toch ontstaat er nog vaak miscommunicatie. Is het omdat we te veel haast hebben? Te weinig tijd nemen om écht naar iemand te luisteren? Of omdat we ervan uitgaan dat de ander aan een half woord genoeg heeft? Er zijn talloze voorbeelden van miscommunicatie: zowel in fysieke gesprekken als in online conversaties gaat het keer op keer mis.
Onze klanten adviseren we altijd om goed na te denken over hun communicatie. Wat wil je communiceren? En naar wie? Wat wil je daar uiteindelijk mee bereiken? De volgende stap is het managen van de verwachtingen van de ontvanger. Wees duidelijk en beloof niets dat je niet waar kunt maken. Je kunt je verhaal nog zo mooi verwoorden, maar als je het beloofde niet in de praktijk kunt brengen, ontstaan er verkeerde verwachtingen. Ik moet hierbij altijd denken aan de termen waar makelaars zo graag mee strooien. Je kent ze vast wel. Sfeervol en knus? Ga er maar vanuit dat het klein is. Originele elementen nog volop aanwezig? Waarschijnlijk dringend toe aan renovatie. Speelse indeling? Waarschijnlijk onlogisch en onhandig. Zo zijn er nog talloze voorbeelden waarbij iets mooier klinkt dan het daadwerkelijk is. En daar wordt uiteindelijk niemand beter van.
Hoe kun je dat nu voorkomen? Natuurlijk wil je je product of dienst aanprijzen of verkopen, maar hoe zorg je ervoor dat je geen verkeerde verwachtingen schept? En dat, in the end, zowel jij als je klant blij en tevreden zijn? Want, eerlijk is eerlijk, een tevreden klant is de beste promotie voor jouw product of dienst. Daarom deel ik de drie belangrijkste tips om te focussen op effectieve communicatie en miscommunicatie te voorkomen:
- Vermijd aannames
Vraag altijd na of je goed hebt begrepen wat de ander bedoelt. Zo voorkom je teleurstellingen achteraf. - Toon oprechte interesse
Stel je open en nieuwsgierig op, zodat je daadwerkelijk de verbinding aangaat in het gesprek om zo de ander nog beter te kunnen begrijpen. - Wees eerlijk
Doe geen beloftes die je niet kunt waarmaken en schep geen onrealistische verwachtingen.
Met deze tips is de kans op miscommunicatie in de klassieke vormen van communicatie veel kleiner. We gaan echter steeds meer verschillende kanalen gebruiken, waarbij we ook op andere wijzen gaan communiceren. Gebruik je bijvoorbeeld chattools als Slack of Skype om met je collega’s te praten? En gebruik je wel eens Whatsapp om je klant een snel berichtje te kunnen sturen? Dan heb je vast gemerkt dat ook hier veel miscommunicatie voorkomt. Een smiley die verkeerd wordt opgevat of een sarcastische opmerking die als oprechte mening overkomt. Denk daarom goed na wat je wilt sturen, aan wie je het stuurt en welke consequenties het met zich meebrengt als deze persoon je boodschap verkeerd opvat. Ook voor deze vorm van communicatie heb ik drie tips op een rijtje gezet om miscommunicatie te voorkomen:
- Wees subtiel
Gebruik emoticons op subtiele wijze. Emoticons bieden uitstekende mogelijkheden om net wat extra beleving aan je bericht toe te voegen, maar zorg ervoor dat je het doel niet voorbij schiet. Kies enkel emoticons die iets toevoegen aan je bericht en die passen bij je merkwaarden, de boodschap die je over wilt brengen én de doelgroep. Twijfel? Doe dan maar niet. - Short & Simple
Als je via mail of chat met iemand communiceert, zorg er dan voor dat je je zinnen kort houdt en geen moeilijke (vak)termen gebruikt. Zo houd je de aandacht van de ontvanger beter vast en kun je je boodschap beter overbrengen. - Begin met het belangrijkste
Online communicatie is de afgelopen jaren zo sterk gegroeid, dat we dagelijks worden overladen met vele mails en chatberichten. Het is niet zo gek dat we daardoor sneller onze aandacht verliezen. Daarom is het belangrijk om meteen ‘to the point’ te komen: begin bij de belangrijkste informatie en eindig met minder belangrijke details, zodat je zeker weet dat de kern van je boodschap goed over komt.
Het beste advies? Zoek regelmatig het persoonlijk contact op en ga de échte verbinding aan.
Geschreven door Naomi van Duin, Communicatie Manager bij Yellow Communications.