Ontwikkelingen en uitdagingen in de crisiscommunicatie

Samen met Frank Regtvoort heb je de fundamenten voor crisiscommunicatie gelegd. Hoe is het vak crisiscommunicatie veranderd?
"Het vak is door de jaren heen veranderd, als gevolg van de opkomst van de sociale media. Door sociale media werd het vak eigenlijk eenvoudiger. Nu kunnen we met behulp van de omgevingsanalyses zelf de crisiscommunicatiebehoeften van de getroffen ‘ophalen’. Probleem van deze verdere vereenvoudiging was wel dat er in de markt steeds minder mee verdiend kon worden. Eenvoud levert weinig geld op. Dus zie ik de afgelopen jaren de opmars van de oude communicatiekliek die probeert het onderwerp weer terug te halen en onder te brengen bij het reputatiemanagement. Dat is een groot gevaar, omdat de reputatiebelangen niet sporen met maatschappelijke belangen."

Waarom is crisiscommunicatie zo’n interessant vakgebied?
"Omdat crisiscommunicatie er maatschappelijk toe doet. Als ergens zichtbaar wordt dat communiceren het scheppen van maatschappelijke en persoonlijke werkelijkheden is, dan is dat wel bij de crisiscommunicatie. Ze is – en dat was ook de opzet en insteek van Frank Regtvoort en mij – maximaal dienstbaar aan de communicatiebehoeften van de getroffenen. Dit in tegenstelling tot het gros van de dagelijkse communicatie die is gericht op de eigen belangen van overheden, bedrijven en organisaties – het woord reputatiecommunicatie zegt het al - dan dat ze voorziet in een maatschappelijke behoefte. Mede daardoor is de kloof tussen het werkdomein van de meeste communicatieprofessionals en de menswerkelijkheid de afgelopen jaren steeds groter geworden. De institutionele waarden van waaruit het communicatievak vertrekt, sporen niet meer – in elk geval steeds minder - met de waarden van de samenleving."

Heb je een voorbeeld van deze kloof?
"In een bijdrage in het Brabants Dagblad stel ik dat zo: “We hebben het de afgelopen week bij de dodenherdenking en Bevrijdingsdag herhaaldelijk van de autoriteiten, ministers, politici en ander ‘elitevolk’ gehoord. Het is dankzij het grote offer dat zovelen brachten, dat wij in vrijheid, maar vooral ook in een rechtsstaat en democratie leven. Vooral deze laatste twee waarden worden met enige regelmaat door sprekers namens het politieke en bestuurlijke establishment ten tonele gevoerd als het hoogste goed. Zo blijkt onder andere uit het gegeven dat onze minister-president in zijn eerste reactie na de aanslag in Utrecht sprak over ‘een aanslag op de rechtsstaat en de democratie’. Nu doet zich iets merkwaardigs voor. Want in de samenleving, bij ‘gewone’ mensen, die over de aanslagen hoorden, was er waarschijnlijk niemand die de aanslag typeerde als een aanslag op de rechtsstaat en democratie. Wel schrokken mensen, gingen hun gedachten uit naar slachtoffers en familieleden, maakten zij zich bezorgd over hoe de aanslag voor politieke doeleinden gebruikt zou gaan worden en waren ze verdrietig, angstig en zeer bezorgd over hoe het nu verder moet. De samenleving reageerde met de waarden: mededogen, compassie en liefde. Maar niemand zal die avond aan de eettafel of op de bank tegen zijn of haar partner de woorden van de minister-president gebruikt hebben."

Wat maakt het crisiscommunicatievak verder nog anders dan andere communicatiegebieden?
"Om nog een andere reden is deze tak van sport van betekenis. Het heeft zich ontworteld aan de communicatiewetenschap, die het fabelachtige vermogen heeft om alles veel complexer en ingewikkelder te maken. Ons streven was er juist opgericht de communicatiewetenschap buiten de deur te houden en een zo eenvoudig mogelijk model, maar vooral ook werkwijze, te ontwikkelen. Terug naar de eenvoud! En daarin zijn we, samen met vele anderen, toen in geslaagd. Met groot succes. Immers het is het model geworden dat alle overheden, maar ook steeds meer anderen, zoals zorgorganisaties, nu in de crisiscommunicatie benutten. En ook in Utrecht zagen we hoe effectief dat gaat en hoe bevredigend het is als je met communicatie het maatschappelijk verschil kunt maken."

Wat kunnen we verwachten van het CommunicatieCollege op 13 juni?
"Geen wetenschap. Geen kennis. Wel inzichten, wijsheid en inspiratie hoe je met het communicatievak maatschappelijke werkelijkheden kunt scheppen die er toe doen. En dat is, juist in het huidig tijdsgewricht van het grootste belang!"

Welke tip kun je communicatieprofessionals die met crisiscommunicatie aan de slag gaan geven? 
"Ben te allen tijde belangenbehartiger van de getroffenen! Zelfs als je tegenover de institutionele machten komt te staan. Het gaat fout daar waar reputatie-invloeden de kop opsteken en de institutionele belangen boven de mensbelangen de voorkeur krijgen. Het mooie is dat als je vanuit het oprechte belang van anderen communiceert, dat missers zijn uitgesloten. Je kunt het dan namelijk nooit fout doen."