Zo word je een topadviseur

Dr. Ben Tiggelaar studeert al ruim dertig jaar op leiderschap en verandering. Hij studeerde communicatiewetenschap aan de UvA en promoveerde in economische wetenschap en bedrijfskunde aan de VU. Nu geeft hij onder meer les aan de IE Businessschool in Madrid, schrijft boeken en een wekelijkse column in de NRC en verzorgt seminars. Op 6 februari gaf hij een masterclass ‘Zo word je een topadviseur’ in congrescentrum Gooiland in Hilversum voor Logeion, de Nederlandse beroepsorganisatie voor communicatieprofessionals.

Ga van fixed naar growth
Hij kan putten uit rijke bronnen van informatie als het gaat om gedrag en beïnvloeding, de kern van advisering. “Als je nieuw binnenkomt, wil je jezelf bewijzen, laten zien dat je goed genoeg bent. Maar door die lat zo hoog te leggen, dwarsboom je je eigen leerproces. Je wilt van een ‘fixed mindset’ (Carol Dweck) - de overtuiging dat mensen niet wezenlijk kunnen veranderen, dat je nu eenmaal iets kunt of niet kunt - naar een ‘growth mindset’: de overtuiging dat je kunt veranderen. Dat het leven draait om proberen, inspanning en leren.”

Doe een paar goede dingen altijd
En toch… waarom lukt het dan niet, eenmaal terug op je werkplek? “Het gaat heel vaak om eenvoudige zaken die je meteen kunt toepassen, een paar goede dingen altijd doen. Want wat je altijd doet, is wie je wordt.” (Stephen Covey) Zoals: écht luisteren, empathie tonen, een gemeenschappelijke agenda opstellen, iets persoonlijks delen, goede ideeën weggeven, snel reageren (op mail en telefoontjes) en ontspannen voor een vergadering. “Het kan mensen niet schelen wat je weet, als ze maar weten dat zij jou wat kunnen schelen.” (David Maister)

Geef op jouw moment
In relaties draait het in hoge mate om wederkerigheid (Adam Grant/Robert Cialdini). “Als je altijd iets doet voor een ander, gaan anderen jou ook iets gunnen. Nemers zijn vooral bezig met zichzelf, gevers hoeven niets terug voor wat ze doen en matchers willen voor wat hoort wat. Let op wie je helpt, hoe je helpt en wanneer je helpt. Pas als er een persoonlijke relatie is, kun je echt advies kwijt. Dat zit hem in het geven (van kennis) zonder dat je er iets voor terug wilt, en de ontvanger dat ook echt gelooft. Succesvolle adviseurs geven niet alles, maar op die terreinen waar ze goed in zijn en waar ze plezier in hebben. En ze laten zich niet onderbreken, maar plannen de momenten waarop ze dat doen.”

Stel slimme vragen
Dat doen topadviseurs ook met opdrachtgevers die denken dat ze alles beter weten. “Er zit een hiërarchisch aspect in iedere vorm van helpen. Creëer van tevoren de ruimte voor de ander om zich te laten helpen. Dat kan alleen maar als je hem of haar de kans hebt gegeven jou te helpen. Bijvoorbeeld door eerst een vraag te stellen. Bedwing de neiging om meteen je ideeën te spuwen. Oefen desnoods met het stellen van slimme vragen.”

Weet wat ons beïnvloedt
“Het draait uiteindelijk niet om strategie, structuur, cultuur of systemen. De kern van de zaak is altijd het veranderen van het gedrag van mensen.” (John Kotter) Wanneer wordt je zichtbaar een betere adviseur? Dat is moeilijk, want: we doen 93% op de automatische piloot (Daniel Kahneman), we laten ons gedrag enorm beïnvloeden door prikkels in de directe omgeving (Richard Thaler) en we hebben verlies-aversie (Roy Baumeister). “Dingen die negatief zijn, zijn krachtiger prikkels dan positieve dingen. Mensen willen hun status, zekerheid, autonomie, het gevoel van erbij horen en eerlijkheid niet verliezen.” (David Rock)

Begin met concreet gedrag
“Als je iets wilt veranderen, zal je allereerst het gedrag dat je wilt zien duidelijk moeten definiëren.” (Icek Ajzen) “Gedrag is alles wat je kunt ‘voordoen’ en ‘nadoen’. Dust stel jezelf de vraag: met welk eenvoudig, concreet gedrag ga jij beginnen?” Vaak is een verandering heel erg op motivatie gericht, maar als je iets vraagt aan mensen wat ze niet kunnen (capaciteit), of als de omgeving niet verandert, dan werkt het niet (Susan Michie).

Wees consistent
“De manier waarop je je ondersteuning organiseert en je gedrag aanpast, beïnvloedt je kans op succes. Succesvolle ondernemers stellen hun plannen onderweg (drastisch) bij. Kies, als het even kan, geen prestatiedoel, maar een ontwikkeldoel. Dat maakt feedback ook leuker.”
Dat betekent niet dat je niet betrouwbaar bent. “Als minderheid kun je een meerderheid alleen maar overtuigen door consistent te zijn in de tijd en binnen je minderheidsgroep (Serge Moscovici). Je moet ook communicatiebeleid op je eigen communicatieafdeling hebben.”

Slaap er een nachtje over
Gevraagd naar zijn eigen leermomenten erkent Tiggelaar na enig nadenken dat hij drie of vier keer in zijn leven ‘tienduizenden euro’s’ is kwijtgeraakt door zijn enthousiasme vanwege een goed (verkoop)verhaal. Met licht overslaande stem: “Waar moet ik tekenen!”. Om niet opnieuw in die valkuil te lopen, heeft hij met zijn gezin afgesproken dat hij er altijd eerst een nachtje over gaat slapen.
Hoe zit het dan met intuïtie? “Als je iets heel graag wilt, komt het vaak vanuit emotie. Test je motivatie: wil je dit morgen of over een week ook nog? Intuïtie wordt pas echt de moeite waard als er ervaring achter zit.”

Zet ondersteuning in
Je kunt de omgeving veranderen met ondersteuning. “Herinner jezelf aan je doel. Hang het in het zicht, vraag een collega je te coachen, gebruik een app: houd bij of je het hebt gedaan. Wissel regelmatig van techniek om te voorkomen dat je het niet meer doet. Welke elementen in je directe omgeven kun je inzetten om het gedrag zo makkelijk mogelijk te maken? Zorg voor veel support, niet te veel gedragsveranderingen en een paar doelen. Plan van doel naar support en probeer van support naar doel. Soms is alles wat je nodig hebt acht seconden krankzinnige moed.” (vrij naar een quote uit de film ‘Honey, We Bought a Zoo’)

Burrhus Skinner heeft de grootste impact gehad op Tiggelaar. “Gedragsbeïnvloeding is conditionering: mensen doen iets goeds, worden ervoor beloond en gaan het meer doen. We zijn een product van onze omgeving. Ik gun het mensen dat de redelijkheid van wat ze lezen tot ze doordringt en hun wereldbeeld 180 graden doet draaien.”