Confronteren kun je leren

Confrontatiefactoren
De kwaliteit van die betrekking wordt bepaald door hoe je met elkaar omgaat. De relatie die je met een ander hebt, wordt bepaald door:

• Relationele afhankelijkheid: hoe kleiner de keus, hoe bepalender voor de relatie. Je familie kun je niet kiezen, je vrienden wel.
• Confrontatiestijl: competitie versus coöperatie. Zorg je voor je eigen belang of dat van de ander en van de relatie? Ga je forceren, ontwijken, aanpassen, compromissen sluiten of echt samenwerken? Doeser: “We leven in een compromissenland. Maar als je echt samenwerkt, kun je er meer uithalen dan wanneer je zaken uitruilt.”
• Circulariteit: reactie volgt op actie, en andersom. Doeser: “De mens is van nature lineair: we denken in oorzaak en gevolg. We kennen betekenis toe aan het gedrag van de ander door zijn of haar motieven te interpreteren. Reactie en actie is wederkerig gedrag en daarmee een keuze. Je kunt in een circulaire spiraal belanden (welles-nietes). Je kunt er ook voor kiezen je gedrag aan te passen.”
• Ruimte en tijd: de fysieke positie die je inneemt in de ruimte is belangrijk. Zit je of sta je? Zit je naast of tegenover iemand? Dichtbij of verder weg? Mensen voelen meer ruimte om hun verhaal te doen als je niet direct in hun gezichtsveld bent. Moet het snel of heb je tijd om iets uit te leggen of even na te denken?
• Non-verbale signalen: stemgebruik, intonatie, ondertoon en volume, maar ook lichaamstaal, mimiek en vooral oogcontact zijn essentieel. Doeser: “Doseer! Hoe complexer de situatie, hoe belangrijker de non-verbale communicatie.”
• Emotionele reflectie: voelt de ander zich gehoord en gezien, serieus genomen? Dit gebeurt grotendeels onbewust. Doeser: “Luister, moedig aan met minimale geluiden of bewegingen, spiegel verbaal en non-verbaal, toon empathie en normaliseer: ‘ik snap wel dat je boos bent…’.”
• Belief-systems: conclusies trekken op basis van aanvullen, invullen, generaliseren, weglaten, etc.. Doeser: “Ons systeem van overtuigingen doet zijn werk automatisch. Het is eerder ‘waargeven’, betekenis toekennen aan wat je ziet, dan waarnemen. Bij conflicten is de waarheid een zinloos gegeven, want iedereen heeft zijn eigen waarheid.”

Conflictverloop
Een conflict is een confrontatie met een hoge circulaire energie die volgens een bepaald patroon verloopt. Conflicten verlopen vaak getrapt (zie ook het Escalatiemodel van Glasl). In de eerste fase speelt een probleem. Een verharding van de relatie, een debat en polemiek; geen woorden, maar daden. In fase twee wordt het een strijd. Dan gaat het om imago’s en coalities, gezichtsverlies en dreigstrategieën. In de laatste fase is het oorlog: er is geweld en schade, vernietiging zelfs, samen de afgrond in.

Confrontatiestijlen
Hoe confronteer je een forceerder? Doeser: “Laat de strijd om het gelijk los, want de kans op confrontatie is vrij groot. ‘Choose your battles’ en geef complimentjes, stel de ander centraal. Doseer het stellen van vragen, geef ruimte. En gebruik geen ‘ja maar’ en ga van standpunt naar belang: geen ‘ik vind’, maar: ‘waarom wil je dat?’.”
De aanpasser moet je juist overtuigen dat zijn/haar mening ertoe doet, anders blijft er veel weerstand zitten.
Vermijd het woord ‘moeten’ bij de ontwijker. Doeser: “Onderstreep het belang van de ander. Verken de meningen en weerstanden. En check de uitvoering, want vaak zeggen ze ja, maar doen ze nee.” En de compromiszoeker? “Check samen het resultaat: is dit het beste wat je kunt bereiken? Levert samenwerken niet meer op?”

Conflicten door gebrek aan direct contact
Veel conflicten ontstaan door emotionele reflectie. Dat zie je vooral bij schriftelijke en online communicatie, zoals e-mail- of whats app-verkeer en social media. Doeser: “Dat is ‘online disinhibitie’: remmingen vallen weg. Dat zie je vaak bij communicatie waarbij (een van de twee) partijen niet fysiek aanwezig zijn: vooral bij schriftelijke/online communicatie. In geschreven teksten leg je meer van jezelf bloot dan in directe gesprekken. Mensen wanen zich anoniem, gaan heel snel mee in de groepsidentiteit.”

Weerstand en sabotage
Als er weerstand ontstaat, merk je dat vaak aan (non-)verbale signalen, interpunctie (ja maar, nee want) en discussie, het veranderen van gespreksonderwerp en sociaal wenselijke antwoorden. Dat kan leiden tot sabotage, zowel openlijk als bedekt. Doeser: “Onder water zitten weerstanden die kunnen groeien. Vaak is dat een geleidelijk proces. Het begint bijvoorbeeld als een grapje, ironie of sarcasme, evolueert in excuses, smoesjes en roddel en komt dan aan de oppervlakte in slechte communicatie, opzettelijke tegenwerking, vertraging, stoken en ten slotte terugtrekking of oorlog. Daarom is het belangrijk dat je het opentrekt door het bespreekbaar te maken. Als de dingen onder de waterlinie zichtbaar worden, hebben ze minder negatieve energie.”

Sturen op weerstand
Doeser: “Er wordt vaak heel veel geïnvesteerd in lineaire veranderkrachten in plaats van te sturen op weerstand. Het is veel effectiever om weerstandskrachten op te heffen dan te duwen op veranderkrachten om een houding te veranderen.” Wat hebben mensen nodig om te veranderen? Weerstand kun je voorkomen of verlagen door de juiste plek en het juiste moment te kiezen, met en niet tegen elkaar te praten, elkaars intenties en percepties te verkennen (wat bedoel je nu precies?), eerlijk te zijn over je eigen motivatie (geloofwaardigheid), autonomie te stimuleren en het circulaire patroon te doorbreken door metacommunicatie.

Omgaan met conflicten
In de confrontatie ligt zowel de oorzaak als de oplossing van het conflict besloten. Doeser: “Pas als de betrekking ‘schoon’ is, kun je op inhoud de verbinding maken. De negatieve energie is er dan uit. Fysieke aanwezigheid is heel belangrijk. Vecht wat minder om het gelijk, ga vaker het gesprek aan.”
Rechtspraak is niet de oplossing voor conflictbestrijding. Je kunt de schuldvraag beter laten gaan en kijken naar percepties en intenties. Doeser: “Escalatie is vaak gedreven door ego, macht, rancune, regie of stemming. Metacommunicatie kan helpen: ‘ik zie dat je boos/teleurgesteld/etc. bent, waar komt dat vandaan?’ Vertaal de emotie van dat moment naar het belang voor het resultaat. En accepteer dat je er soms niet uitkomt.”

Hoe maak je organisaties ‘conflictwijzer’? Doeser: “Met beleid. Maak het onderdeel van het organisatiebeleid, besteed aandacht aan de confrontatiecultuur en de kwaliteit van betrekkingen. Eerst mediation, dan pas juridisering. En wees praktisch: formuleer duidelijke regels over de manier waarop we met elkaar omgaan, haal negatieve circulaties boven water.”  Doeser besluit met een quote van Donald Mac Gillavry: ‘Hoe groter de kloof, hoe mooier de brug’.

Leestip: ‘De vraag op het antwoord’ van Y.W. Choy. Over de constructieve roddel en het aangaan van de confrontatie op een indirecte manier.