Overheidscommunicatie 2025. Dus?

Tijdens de Logeion bijeenkomst ‘Overheidscommunicatie 2025: van newsroom tot afdeling klantcontact & interactie’ op 23 mei j.l. in Den haag wordt hier door David Kok en Ewoud de Voogd een stevige voorzet op genomen. In hun boek ‘Van buiten naar binnen’ gaan zij hier nog veel uitgebreider en gedetailleerder in op onderwerpen als de organisatorische inrichting van de gemeente op het gebied van klantcontact, nieuwe taken, rollen en activiteiten waaronder participatie.

Maar ...

Strategische overwegingen

Toch is het te begrijpen dat de professionals niet direct onvoorwaardelijk in de startblokken gaan. Dit kan bijvoorbeeld afhankelijk zijn van de huidige situatie binnen de gemeente. Een gemeente is net met de implementatie van de newsroom begonnen dus dat biedt mogelijkheden of een gemeente is juist al heel ver met de implementatie van de newsroom binnen de organisatie. Bovendien is niet iedere gemeente hetzelfde (cultuur, grootte, locatie). En moet er al rekening houden met nieuwe opkomende nieuwe technologieen als blockchain en wat zijn daarbij de gevolgen voor het contact tussen de burger en de gemeente.

Uiteindelijk gaat het om het maken van de juiste combinaties.

Stel, in het geval er sprake is van een achterstand (bijv. nog geen newsroom) moet een gemeente die dan niet juist omzetten in een voorsprong door bijvoorbeeld in te zetten op big data samen met kunstmatige intelligentie. Wat op het gebied van klantcontact dan weer kan leiden tot de inzet van chatbots die kunnen leren, ‘denken’, om de burger snel, persoonlijk en correct te helpen: geen ‘We zijn bereikbaar op werkdagen van ..” meer. Een chatbot kan alles leren. Het leert van de gesprekken die het voert en wanneer het geintegreerd is met een klantcontact systeem wordt het snel slimmer. De chatbot zal overigens geen medewerkers vervangen maar deze juist de tijd en ruimte geven voor persoonlijk contact en ingewikkelde kwesties.

Maar ook de opzet & inzet van de chatbot vraagt tijd omdat een chatbot vaardigheden moet leren en deze niet vanaf het begin allemaal beheerst. Dus is het de moeite waard om hier nu over na te denken, en binnen afzienbaar termijn een beslissing over te nemen. En wat wordt er verwacht van bijvoorbeeld de blockchain technologie, en sluit een dergelijke keuze hier goed of juist niet goed op aan. Overigens kan de inzet van een chatbot paralel lopen aan andere ontwikkelingen binnen de gemeente.

Rol van de communicatie professional

Dergelijke overwegingen kunnen binnen de organisatie eenvoudigweg niet alleen door een communicatie professional worden gemaakt. De communicatie professional kan hierin wel adviseren en meebeslissen op strategisch niveau. 

Ook kan deze professional inclusief afdeling een kernrol spelen in een andere uitdaging namelijk het digitaal denken binnen de organisatie waarborgen, los van alle lopende of toekomstige organisatorische en technologische ontwikkelingen die van invloed zijn op het contact met de burger. Een bijkomend voordeel is hierbij dat op termijn de implementatie van nieuwe technologie en bijbehorende transformatie van de organisatie makkelijker realiseerbaar zal zijn en breder zal worden gedragen.

Digitaal denken

Een aantal uitgangspunten zijn hierbij belangrijk zodat vanaf ‘morgen’ al met de praktische uitvoering ervan begonnen kan worden middels daarop afgestemde programma’s.

Allereerst: online = offline. Dit zijn geen gescheiden werelden meer maar lopen voortdurend door elkaar. Het gaat om het vinden van slimme combinaties die tegemoet komen aan wensen en eisen van de burger evenals aan die van de organisatie.

Op de tweede plaats: perceptie = key. Bij perceptie gaat het om de relatie tussen verwachting en ervaring van de burger in contact met de gemeente en haar producten/diensten. Zeer belangrijk bij de perceptie in het contact is de context (tijd & omgeving: bijv. sociaal, werk, onderweg). Aangaande de verwachting is in het boek ‘Van buiten naar binnen’ op basis van onderzoek al voorwerk verricht.

Ten derde verschuift de focus in de communicatie van het merk, de gemeente, van belofte naar bewijs. Hier moeten alle stakeholders van de (datagedreven) organisatie zich van bewust zijn.

Bovendien wordt het met de toename en gebruik van technologie steeds belangrijker om ook in te zetten op de menselijkheid van het merk, de gemeente.

Wat betekent dat nu voor de praktische uitvoerbaarheid om het digitaal denken binnen de hele organisatie te waarborgen? 

• Vaststellen wat de organisatie op basis van belofte, gewenste cultuur, wil waarmaken.
• Vervolgens de verwachting en gewenste ervaring in kaart brengen, rekening houdend met de context! In contact met bepaalde doelgroepen kunnen soms ook belangen een rol spelen.
• Leren verplaatsen in de burger die met een bepaalde verwachting in contact is of contact zoekt met de organisatie; wederom rekening houdend met de context.
• Binnen de hele organisatie met de communicatie afdeling zo vroeg mogelijk bij projecten aan tafel zitten voor afstemming op welke wijze en waarom het contact met de burger plaats vindt. 
• Dit middels open communicatie voor iedereen binnen de organisatie inzichtelijk en toegankelijk maken.
• Met regelmaat iedereen binnen de organisatie up-to-date houden van gebruikte of te gebruiken technologie (binnen projecten) in contact met de burger.

Dus?

Misschien is het wel het allerbelangrijkst om rond 2025 met de hele organisatie een andere, een digitale, mindset te hebben gerealiseerd waarbij de perceptie en de focus op bewijs gemeengoed zijn geworden en de menselijk maat niet verloren is gegaan. Dus niet met één persoon in functie of een afdeling die daarvoor verantwoordelijk is maar met de gehele organisatie.