Geen stress tijdens crisis: tips voor crisiswoordvoering door Jan Driessen en Chris Janssen

1. De eerste reactie is cruciaal
De snelheid van communicatie ligt hoger dan ooit tevoren. Als je organisatie in een crisis belandt, kun je het je niet veroorloven om uren te broeden op de juiste boodschap. Snel reageren is key en deze reactie moet ook nog eens meteen raak zijn. Maar hoe dan? Gebruik de drie eilanden van Chris en Jan.

2. Drie eilanden om je boodschap te vertellen
Verdwijnen in het moeras aan vragen van een journalist wil geen enkele woordvoerder. Jan en Chris onderscheiden drie elementen die cruciaal zijn om regie te houden over je boodschap. Toon empathie voor de situatie, geef bewijsvoering voor je verhaal middels feiten én biedt een toekomstperspectief door middel van een call to action.

3. Kom uit je ivoren toren
Maar met aandacht voor de drie eilanden ben je er nog niet. Effectieve crisiscommunicatie vereist dat je uit je ivoren toren komt. Ga naast je publiek staan, verplaats je in hen en spreek hun taal. Pas in een crisis ook de toon op je social media aan. Stop met joviaal taalgebruik en communiceer feitelijk en neutraal tot de crisis voorbij is.

4. Communiceer vanuit visie
Oké, je reageert snel, hebt de drie eilanden verwerkt in je boodschap en spreekt de taal van je publiek. Toch ben je er nog niet. Crisiscommunicatie is pas echt succesvol als je communiceert vanuit een visie. Wat is het hogere doel van je organisatie? Zorg dat dit de rode draad is van je ‘communicatieketting’. Anders zijn je acties slechts losse, ongeloofwaardige kralen.

5. 90% van crisiswoordvoering vindt plaats achter de schermen   
De woordvoering op het moment suprême is slechts een klein deel van de totale crisiscommunicatie. Als communicatieadviseur moet je binnen je organisatie crisissituaties inventariseren, signaleren, detailleren en desnoods laten escaleren. Maak draaiboeken voor mogelijke crisissituaties en zorg voor mandaat om misstanden binnen de organisatie aan te pakken. Voordat het te laat is.

6. De rotte vis moet op tafel
Als je organisatie in een crisis is beland of als je crisissituaties aan het inventariseren bent, er is geen ontkomen aan: de rotte vis moet op tafel. Zorg dat je alle feiten en pijnpunten boven water haalt. Kruip als communicatieadviseur in de rol van inspecteur, politie en rechter.  

7. CEO, houd je mond
Tot slot is vertrouwen in de organisatie noodzakelijk om een crisissituatie te overleven. Uit onderzoek is gebleken dat het publiek beduidend meer vertrouwen heeft in het oordeel van wetenschappelijk onderzoek of een ‘person like yourself’. CEO’s worden daarentegen juist gewantrouwd. Kortom, CEO, houd je mond! Tenzij je uit je ivoren toren komt en je goed laat adviseren door je communicatieadviseur. 

Meer tips van Jan en Chris? Ze schreven een praktisch boek over crisiswoordvoering: A Story to Tell?