De kunst van de dialoog

Ze verbonden de kern van haar verhaal met de door Logeion vastgestelde communicatietrends real time, de menselijke maat, be real en de netwerksamenleving. In organisaties en daarbuiten hebben we gesprekken met elkaar om problemen op te lossen. Als dat niet meer lukt, omdat de tegenstellingen onoverbrugbaar lijken, moeten we ‘in dialoog’. Over de opvang van vluchtelingen, Zwarte Piet, de islam, de kosten van de zorg. Dialogen zijn hard nodig. Maar wat moeten we zeggen? Hoe moeten we de dialoog organiseren? Aarts begint met de definitie. Wanneer verdient een gesprek het een dialoog te worden genoemd? Dialoog komt van ‘vanwege’ (dia) en ‘woord’ (logos). Het is geen discussie; die draait om ‘dingen uit elkaar halen’ en strijdige perspectieven, als een pingpongwedstrijd met het doel te winnen. Het is ook geen debat, waarbij je argumenten slim inzet om de tegenpartij te ‘dishen’.

“In een dialoog spelen we niet tegen elkaar, maar met elkaar. We denken samen na om te komen tot oplossingen voor uitdagingen.” Ze ziet het meest in de definitie van David Bohm, auteur van ‘On Dialogue’: “In een dialoog ontstaan nieuwe soorten inzicht, vervloeiende schakeringen van gemeenschappelijke betekenis”. In een dialoog worden:
* onzekerheden en dilemma’s naar voren gebracht,
* aannames expliciet gemaakt,
* deelnemers luisteraars zonder (voor)oordeel,
* meerdere waarheden/perspectieven onderkend,
* gezamenlijke nieuwe ideeën ontwikkeld.
Waarom is dat zo moeilijk? Daarvoor kijken Aarts en Knoers naar de manier waarop mensen een gesprek voeren. De achterliggende communicatiemechanismen bepalen voortdurend het denken, vooral in gesprekken met andersdenkenden: selectieve waarneming, zelf-referentialiteit, één-dimensionaal luisteren, polariseren, bonding en silencing.

Selectieve waarneming
“Tegenwoordig wordt van ons verwacht dat we 24/7 beschikbaar zijn”, zegt Aarts. “We hebben lang niet altijd tijd om ergens lang over na te denken, moeten heel vaak direct reageren. Heel veel communicatie wordt daardoor crisiscommunicatie. Daarom is het belangrijk om dialoogvaardigheden te ontwikkelen.” Real time maakt onze samenleving dus complexer dan ooit. Je moet voortdurend prioriteiten stellen in interactie met anderen. Peter Knoers toont het ‘Cynefin Framework’ van Dave Snowden voor het omgaan met complexiteit. Van chaotisch (Parijs, MH17) en complex (ecosystemen, gedragsverandering) tot gecompliceerd (grote evenementen) en eenvoudig (posters ophangen). Welk plekje je je probleem geeft, hangt af van de beeldvorming.  

Bij selectieve waarneming gaat het om beeldvorming. Aarts: “We hebben de neiging om iets meteen te interpreteren. We construeren al een verhaal op basis van een paar gegevens. Wat we niet weten, vullen we zelf in. Daardoor letten we slecht op en construeren we ernstig incomplete verhalen of verhalen die helemaal niet kloppen. We denken niet snel: zou er nog een ander verhaal mogelijk zijn? We stellen de selectieve waarneming niet meer ter discussie.”
“We moeten ons aanleren daarvan af te komen”, zegt Knoers, wijzend op de bevindingen van kinderarts Janusz Korczak. “Vraag je af: ben ik in staat mijn opdrachtgever te laten voelen wat er in zijn doelgroep omgaat?”

Zelf-referentialiteit
Selectief waarnemen is geen passief gebeuren. Aarts: “We zien datgene wat past bij onze waarnemingen en ervaringen. Dat heeft te maken met onze drang tot overleven. Dat geldt ook voor onze ideeën, datgene wat ons bestaan bevestigd. Dus ook wat we zien en horen. Daarom praten we het liefst met mensen die het met ons eens zijn. Mensen met fundamenteel andere belangen praten langs elkaar heen, mijden elkaar of gaan de ander stereotyperen. Stigmatiseren gaat nog verder: je modelleert een ander aan de hand van de slechtst denkbare voorbeelden van de groep.”
We gaan dus heel zelf-referentieel te werk, vanuit een volstrekt eigen idee dat onze identiteit bevestigt. Dit past bij de trend ‘menselijke maat’. Aarts waarschuwt: “De werkelijkheid is veel diverser dan wij denken. Ga uit van hoe mensen zich gedragen, niet hoe zij zich zouden moeten gedragen.”

Ook organisaties doen aan zelf-referentialiteit, weet Knoers. Hij noemt het ‘de organisatieparadox’. “Organisaties worden ingericht om iets voor elkaar te krijgen. Ze hebben een bepaalde bedoeling. Er wordt heel veel georganiseerd en gaandeweg vergeten we waarvoor het was bedoeld. Want ook de organisatie is maar een middel. Daar denderen we nu tegenaan. Waar waren we ook al weer voor bedoeld? En hoe krijgen we dat – samen met andere organisaties – voor elkaar?”

Een-dimensionaal luisteren
Zelf-referentieel waarnemen gaat ten koste van het echte contact met anderen: we verwijderen ons nog meer van andersdenkenden. Aarts: “Luisteren is verschrikkelijk moeilijk en we zijn er helemaal niet goed in.” Knoers: “Schrijver Sjoerd Kuyper noemde luisteren niet voor niets ‘het moment afwachten om zelf het woord te nemen’.” Socioloog Otto Schermer (Theory U) categoriseerde luisteren in: selecteren wat we al weten of vinden (downloaden, 80%), selecteren van nieuwe informatie, empatisch luisteren (jezelf neutraal verplaatsen in het perspectief van de ander) en generatief luisteren (je verandert allebei door het gesprek).

Harry van de Pol schreef ‘Harthorend’ over luisteren met je hart. Knoers: “We kunnen het allemaal, maar hebben het afgeleerd. In plaats van luisteren vanuit een oordeel, angst (om af te gaan) of een behoefte, kunnen we ruimte geven om te spreken, horen wat de ander zegt, proeven van gevoel, de ander begrijpen en aanvaarden. Luisteren is in de eerste plaats geven.” Noelle: “Dit sluit aan bij ‘be real’, transparantie: oprecht willen weten wat de ander beweegt. Je moet authentiek zijn. Belangstelling is een heel mooie ingang voor een gesprek.”

Polariseren
Waarom gedragen we ons niet als ideale gesprekspartners? Aarts: “Als je het niet eens bent met de ander, is de neiging groot de ander in jouw kamp te krijgen, te overtuigen van ‘ons gelijk’. Daarvoor gebruiken we allerlei strategieën die de afstand eerder vergroten dan verkleinen. Want ze ontnemen de ander het spreekrecht.” Zo zeggen we bijvoorbeeld: ‘dit zijn de feiten’, beginnen met een disclaimer (ik ben geen …, maar…), zoeken steun bij een ander (hij vindt dat ook…), gebruiken impliciete normen (ik zou het zelf nooit zo doen…) of zeer tot de verbeelding sprekende woorden (tsunami, catastrofaal) of verbinden gebeurtenissen die niets met elkaar te maken hebben. “Daarmee maken we de ander monddood.”

Volgens Aarts hebben we de neiging te denken en spreken in tegenstellingen (dichotomieën), die zich vaak ontwikkelen in schijnbaar onoverbrugbare tegenstellingen. Die kunnen zowel over het beheer van de dieren in de Oostvaardersplassen gaan als over vluchtelingen: ze horen hier/ze horen hier niet, het is een kans/het is een bedreiging, we moeten het beheersen/er ontstaat vanzelf een nieuw evenwicht. “De middenweg wordt hier overgeslagen. Discussies hierover (ook op social media) zijn vaak niet gemodereerd. Daar heb je goed opgeleide dialoogfacilitators voor nodig.”

Bonding en silencing
Al deze mechanismen staan niet op zichzelf, al zijn ze individueel bepaald. Aarts: “We zijn voortdurend in gesprek met elkaar, vooral met gelijkgestemden. Dat is ‘bonding’ en heeft te maken met onze fundamentele behoefte om erbij te horen.” Robert Putnam schreef daarover in ‘Bowling alone’. “We conformeren ons een ongeluk aan ‘ons soort mensen’ en organiseren ons in patronen, in netwerken waarin mensen steeds meer op elkaar gaan lijken. Zwijgen is hierbij ook heel betekenisvol: dat wat niet gezegd wordt, maar wel gezegd zou moeten worden. Bonding zorgt ervoor dat meningen al gauw waarheden worden.” David Hume (1711-1776) noemde dat ‘sociaal constructivisme’: de waarheid is het resultaat van discussie met vrienden.

Knoers: “De uitdaging die wij hebben is bridging, het tot stand brengen van een verbinding. Uit onderzoek van Mark Granovetter blijkt dat je het best bij de randen kunt beginnen; degene met zwakke banden met een groep. Radicalisering treedt pas op na marginalisering. Dus als we radicalisering tegen willen gaan, moeten we marginalisering tegengaan. Ga niet naar de mensen die al bevestigen wat je al weet. Dit raakt aan de netwerksamenleving.” Dat betekent dat je de rollen van mensen in netwerken goed moet kennen. “Minder dan 10% mensen zorgt voor meer dan de helft van het sociale kapitaal van de organisatie, maar we hebben geen plan om dat veilig te stellen. We denken dat het onze opgave is om te helpen bij het aanpakken van maatschappelijke problemen. Laten we proberen onze lat een tandje hoger te leggen.”

Aarts besluit: “Het is niet het verschil tussen mensen, maar de manier waarop we ermee omgaan. Zoals Deep Democracy: minderheden hebben waardevolle standpunten die we kunnen gebruiken om ervoor te zorgen dat diversiteit gaat bijdragen aan kwaliteit. Met dialoog moeten we de complexe problemen binnen organisaties maar ook van organisaties met de buitenwereld aanpakken. Door het erkennen van verschillen, gelaagd luisteren, het organiseren van ontmoetingen en kritische reflecties in een veilige discussieruimte. Ik denk dat de tijd rijp is om ‘conversational responsability’ te ontwikkelen, verantwoordelijkheid voor ons spreek- en luistergedrag te nemen, inclusief consequenties. Oefen in het constructiever laten verlopen van gesprekken en het zorgvuldig gebruik van taal, want ook ogenschijnlijk onbenullige gesprekken zijn niet vrijblijvend. Er valt een wereld te winnen. Laten we daar zo snel mogelijk mee beginnen.”

Bernadet Timmer
Communicatie