Empathie in het mobiele tijdperk

Voor de 500 deelnemers aan het congres moet dit een feest der herkenning zijn, want de genoemde waarden passen naadloos bij digitale en sociale communicatie. Hoewel: “We leven in een online digitale sociale mediawereld, maar de ultieme en krachtigste vorm van communicatie is toch het gesprek. Echte aandacht blijft het belangrijkste. Vaak gaat het om aandacht vragen, maar echt communiceren is aandacht geven”, memoreert voorzitter Logeion Ron van der Jagt.

Hoofdredacteur NOS Nieuws Marcel Gelauff voelt wel de hete adem van de veranderingen in de nek: “We laten ons inmiddels allemaal regeren door de wetten van de smartphone. Alles is tegenwoordig een conflict, nooit meer een discussie. Er is een voortdurende roep om snelle maatregelen, om aftreden. De gebruikelijke kanalen zijn echt niet meer genoeg.” Dat blijkt uit ‘onderzoek na onderzoek’, zoals de ‘Stand van de journalistiek in 2025’ van het Fonds voor de Journalistiek. “De journalistiek zoals wij die kennen bestaat niet meer in 2025.”

Real time
Hij zoekt naar de positie van de journalist in een open, democratische samenleving en waarschuwt de communicatieprofessionals: “Je denkt misschien dat je in control bent door in de schoenen van de journalist te gaan staan, maar het tegenovergestelde is het geval. Natuurlijk, op journalisten is er ook wel wat aan te merken: we typeren het liefst de superlatieven, op elke wens van elk individu moet een antwoord komen en wel nu. Krijgen we Amerikaanse toestanden? Wat betekent dit voor professionele communicatie? We zijn geen partners. Maar in dit tijdperk van disruptive innovation zijn wij oud en onze oplossingen verouderd.”

Een helder toekomstbeeld heeft hij niet, wel vier scenario’s, waarin de wereld kleiner of juist groter wordt, start ups of juist grote multinationals de media beheersen en we privacy of juist verregaande personalisering zullen aanhangen. Wat het ook wordt: “Beeld en beeldvorming zijn nu dominanter dan ooit. De digitale explosie die we meemaken, vraagt dat je het anders doet dan vroeger. Probeer sociale media niet krampachtig te beheersen, maar leer je medewerkers ermee om te gaan. Geef snel en adequaat antwoorden, faciliteer en controleer, spreek journalisten aan op hun fouten. Wees transparant en neem journalisten mee de organisatie in.” Hij heeft nog een wens: “Ik denk dat het tijd wordt voor ‘constructive communication’, gericht op het positieve, niet op het negatieve. Die collega’s in een organisatie de ruimte geeft. Die trots is op hele waarheden en halve waarheden verafschuwt.” En lukt dat niet: “Frustratie is de beste bron voor een goed journalistiek verhaal.”

Netwerksamenleving
De communicatietrends beperken zich overigens niet tot ons land. Al meer dan 510 miljoen Aziaten hebben een account op social media, zoals op WeChat, de Chinese variant van Twitter en Facebook. Alice Hu, ‘MSLgroup deputy Asia’ verwijst naar de mogelijkheden die we nu hebben uit de film ‘Back to the Future’: “De toekomst is nooit zoals we die bedacht hebben. De toekomst is er al. Het is alleen niet gelijk verdeeld.” Zo kun je met het in Azië populaire WeChat afspraken maken, betalen, chatten, nieuws volgen en (op een paar plekken) zelfs de temperatuur in je hotelkamer regelen. “Mobiele apparaten staan centraal, pc’s niet meer. China is de VS gepasseerd en wordt ’s werelds grootste smartphonemarkt. 80% van de mensen in Azië heeft een mobiel apparaat.”
Kortom: “We zijn in het mobiele tijdperk. We moeten techneuten zijn als communicatieprofessionals en moeten de beste content maken.” Wat Hu betreft maakt dit deel uit van een ‘blended lifestyle’: alles is gebundeld (in één app) en gemixt; er is nauwelijks een scheiding tussen werk en privé. “Je kunt er altijd voor kiezen het niet te gebruiken, maar in China gebruikt bijna iedereen het.”

Being real
Ivar Nijhuis, projectdirecteur van het MH17-team, richt de communicatie volledig in op de nabestaanden. De prioriteiten van het kabinet zijn: het terugbrengen van de lichamen en bezittingen, onderzoek van de toedracht van de ramp en strafrechtelijk onderzoek naar de daders. Op dit moment zijn twee inzittenden nog niet geïdentificeerd en moeten er nog 30.000 teruggevonden items verdeeld worden. Zijn prioriteit is een antwoord op de vraag: wat betekent dit voor de nabestaanden? Kunnen we iets melden, en hoe zien zij dit dan?

Er is een gesloten site voor de nabestaanden en familierechercheurs staan met ze in persoonlijk contact, bereiden hen voor via een sms’je, een telefoontje of gaan even langs. Zelf belt hij ook regelmatig met de rechercheurs en denkt mee over de beantwoording van pers- en Kamervragen. “Het wordt vaak een enorm politiek gepuzzel met woorden.” Mensen zijn te trainen op het brengen van een boodschap, zegt Nijhuis, “maar mensen zijn vooral zichzelf en dat moeten ze ook blijven, maar een uitglijder is nooit ver weg. Marcel Gelauff onderschat de invloed van de communicatieprofessionals soms. Journalisten, beschouw communicatieprofessionals niet als je vijand, en andersom ook niet. Je hebt elkaar nodig in het communicatievak.”

Ook naar de nabestaanden is hij omzichtig op zoek naar de juiste woorden, terwijl een van hen zei: “Zeg gewoon wat je denkt, want wij hebben het slechtste nieuws allang gekregen”. Zijn advies: “Je moet crisiscommunicatie niet te snel afschalen. De crisisorganisatie wordt ontbonden en wat je in gezamenlijkheid hebt opgebouwd, ben je kwijt. Het is belangrijk om dat overeind te houden, al kom je wat minder frequent bij elkaar. Het gaat erom dat we het met z’n allen goed doen, niet alleen als organisatie. Het is de nabestaanden worst of het ministerie, Slachtofferhulp of een andere instantie het doet, ze willen dat de Nederlandse overheid het goed doet. Crisiscommunicatie is informatie verstrekken, schade beperken en betekenis en duiding geven. Dat laatste is in heel grote mate empathie. Het belangrijkste spanningsveld op dit moment is de tijd.”  

Menselijke maat
Pim Mol, directeur Corporate Affairs Rabobank, stond net na het Liborschandaal in de rij bij de supermarkt, waarop de winkelier hem aansprak met ‘Hé boef’ en aan zijn klanten verduidelijkte: ‘hij werkt bij de Rabo’. Kort daarop kreeg hij een verzoek van zijn directie: “Jij bent het gezicht van Rabo, sta nu anderen bij om dat te zijn. Kun jij voor ons de klant weer terugbrengen in de communicatie?” Hij begon met vragen stellen: waar is dit nu begonnen, wat is er gebeurd, hoe kan dit? “We zijn begonnen als een coöperatie, in Nederland, bij mensen in de buurt. Toen werden we (via Jochem de Bruijn) superboeren met een triple-A. Maar was dat omdat wij het beter deden dan anderen, of omdat anderen in de problemen zaten? We zagen wel barstjes komen: bestuursperikelen, de wielerploeg en toen, op 29 oktober 2013: Libor. Als je een witte raaf bent en er gebeurt iets, val je veel harder dan de anderen. Alle clichés over vertrouwen zijn waar.”

De volgende vraag was: hoe kunnen we het wantrouwen terugbuigen naar vertrouwen? “De eerste stap: alle interne controles weer rechtzetten. De tweede: een cultuurbeweging starten waarbij je elkaar aanspreekt, dingen vraagt en zegt. De derde: governance, besturing van de coöperatie, de dialoog opzoeken met alle filialen. En de vierde: een nieuwe bestuursvoorzitter (Wiebe Draijer). De ramen open, naar buiten en kijken naar de context waarin we opereren: economische groei, wet- en regelgeving, innovatie en maatschappelijke druk.”

Alle communicatie moest passen bij een van de vier thema’s: volledige klantfocus, ijzersterke bank, bezielde coöperatie en medewerkers in hun kracht zetten. “Onze missie is een substantiële bijdrage leveren aan het welzijn van mensen en de welvaart in Nederland. En een bijdrage leveren aan het wereldvoedselvraagstuk. Dat doen we met ‘een aandeel in elkaar’. Door stakeholders te informeren en naar ze te luisteren. Door te kijken naar de sociale relevantie: hoe belangrijk is het voor onze klanten?” De resultaten willen ze meten aan de menselijke maat: hoeveel mensen hebben we aan een woning geholpen, hoeveel starters hebben we geholpen een onderneming te beginnen, hoeveel bedrijven hebben we geholpen bij een fusie? “Geen stropdas en de klant als begin, niet als eindpunt. Verbinding maken en vragen stellen: wat zijn uw behoeften?”

Bernadet Timmer

Meer weten? Op 7 september is er een vervolgbijeenkomst van Logeion over de communicatietrends.